2021年9月州市场监督管理局12315 投诉举报中心统计数据情况分析

2021年9月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315互联网平台咨询、投诉、举报数据共1022件、同比去年增长2%；本月数据统计时间为上个月8月25日至9月24日，其中咨询722件、同比去年增长0.00%；投诉256件、同比去年增长37.63%；举报44件、同比去年减少52.69%。已办结咨询722件，投诉162件，举报33件，消费争议金额为5.50万元，为消费者挽回经济损失2.03万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉256件，占总数据量的25.05%，已办结162件，办理中94件。其中商品类投诉155件，排前三位的是食品、交通工具、首饰。服务类投诉101件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、预付费（卡）服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识标签以及添加的某食品添加剂不符合国家标准、虚假宣传、食品变质、食品过期、食品安全等问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌夸大虚假宣传；包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、交通工具类投诉消费者主要反映的问题：

①产品质量问题：主要反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。②购车合同问题：合同条款中对于消费者和销售商合同约定上不明确、不对等；销售商隐瞒实情诱导消费者订立购车合同；销售商不按合同约定履行以及拒退订金问题。③售后服务问题：故障不能一次性修好或某零部件多次维修还不能彻底解除，消费者提出换新被车行拒绝。④押金费退还问题：车贷款已还清某车行迟迟拖延时间不及时退还消费者押金费。⑤库存车问题：某4S店销售的新车为库存车。

3、首饰类投诉消费者主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间内佩戴出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给解决问题；某商家销售的朱砂手串存在以次充好等问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间受导游与商家诱骗购买银制品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，这些商家还夸大宣称在本店购买的银制品泡水、泡茶喝对身体有益还有治病的功效来诱骗游客购买；一些游客反映景区里的银饰店销售的银制品价格虚高。

③一些珠宝店商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大，还要消费者补差价。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类投诉消费者主要反映的问题：

餐饮服务主要反映：一些餐馆餐饮份量、质量、服务水平下降；一些餐馆环境卫生脏乱差、如饭菜中有异物、食材不新鲜、饭菜里有虫、菜品分量少等；消费者跟朋友在某餐馆就餐后出现疑似食物中毒症状；还有些餐馆没有对菜品做到明码标价存在乱收费等问题；某餐馆收取的打包费价格过高；一些餐馆强制收取餐位费以及餐具费。

住宿服务主要反映：一些宾馆未能保证住宿服务质量以及房间卫生环境脏乱差；某酒店工作人员未通知消费者的情况下，擅自续房从消费者的押金费里扣除房费；消费者通过网上预订的酒店房间因个人原因以及行程变化不能来住了向商家提出退房退款商家不愿意；美团预订的房间商家未按之前合同约定承诺履行。

2、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、预付费（卡）服务类消费者反映的问题：

①办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障。②办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款。③擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。④承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务。

二、咨询情况

本月接到咨询722件，占总受理数据量的70.66%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要反映的是：网购商品遇纠纷维权事宜、培训机构退费事宜、网络游戏退费事宜、商品房质量以及合同纠纷维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、办证流程事宜、公交车与出租车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报44件，占总数据量的4.31%，其中商品类举报35件，服务类举报9件，已办结33件，办理中11件。

1、商品类举报主要反映的是：网络购物平台一些商家销售的商品涉嫌虚假宣传、过期食品以及三无食品、以及其它商品、商品包装上的标识标签不符合国家相关标准等；某批发市场里一些商贩疑似销售问题月饼；某电站使用的消防水泵属于不合格产品；某公司冒用举报人公司的产品以及资质销售三无产品；某医药连锁公司销售的某种维生素胶囊涉嫌虚假宣传。

2、服务类举报主要反映的是：某小区物业公司涉嫌无照经营收取小区业主们物业管理费；某供水公司存在多收水费问题；某物业公司超标准收取电费行为；某摄影馆老板态度恶劣言语伤人侵犯人格尊严；某打字店未公示收费标准随意乱喊价。