2025年5月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2025年5月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有859件、同比去年降幅19.11%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询123件、同比去年降幅62.38%；投诉482件、同比去年降幅11.23%；举报254件、同比去年涨幅32.29%；消费争议金额为12.51万元，为消费者挽回经济损失4.57万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉482件，占总数比例的56.11%,目前投诉已办结231件，办理中251件。其中商品类投诉349件，排前三位的是：食品、服装鞋帽、首饰。服务类投诉133件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、服装鞋帽类消费者反映的问题：

一是服装出现掉色、断线、起球、缩水。二是鉴定难、鉴定成本相对较高。三是一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

3、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；酒店房间卫生不达标以及服务质量缩水等问题。

2、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

一是预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。二是一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

二、咨询情况

本月接到咨询123件，占总数比例的14.32%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、民事纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、金融业务、物业服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报254件，占总数比例的30.25%，其中商品类举报220件，服务类举报34件；举报已办结102件，办理中152件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、无照经营、添加剂不符合国标、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某餐饮店卫生环境脏乱差。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有125件、已办结98件、办理中27件；举报有72件、已办结44件、办理中28件。

泸溪县：本月投诉有14件、已办结7件、办理中7件；举报有1件、办理中1件。

凤凰县：本月投诉有99件、已办结29件、办理中70件；举报有54件、已办结4件、办理中50件。

花垣县：本月投诉有21件、已办结8件、办理中13件；举报有7件、已办结1件、办理中6件。

保靖县：本月投诉有10件、已办结4件、办理中6件；举报有12件、已办结2件、办理中10件。

古丈县：本月投诉有38件、已办结20件、办理中18件；举报有29件、已办结15件、办理中14件。

永顺县：本月投诉有54件、已办结33件、办理中21件；举报有41件、已办结19件、办理中22件。

龙山县：本月投诉有24件、已办结9件、办理中15件；举报有21件、已办结15件、办理中6件。

高新区：本月投诉有93件、已办结19件、办理中74件；举报有17件、已办结2件、办理中15件。