2025年2月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2025年2月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有666件、同比去年降幅31.34%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询141件、同比去年降幅71.91%；投诉379件、同比去年降幅13.07%；举报146件、同比去年涨幅69.77%；消费争议金额为15.66万元，为消费者挽回经济损失6.88万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉379件，占总数比例的56.91%，目前投诉已办结205件，办理中174件。其中商品类投诉240件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉139件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；某酒店房间卫生不达标问题。

2、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。③经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

二、咨询情况

本月接到咨询141件，占总数比例的21.17%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、物流事宜、物业管理服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报146件，占总数比例的21.92%，其中商品类举报122件，服务类举报24件；举报已办结89件，办理中57件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；一些商户涉嫌存在虚假注册经营地与注册地不符；一些培训机构授视频教学课程涉嫌虚假宣传欺诈消费者行为。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有106件、已办结75件、办理中31件；举报有35件、已办结29件、办理中6件。

泸溪县：本月投诉有9件、已办结7件、办理中2件；举报有8件、已办结7件、办理中1件。 

凤凰县：本月投诉有70件、已办结34件、办理中36件；举报有22件、已办结6件、办理中16件。

花垣县：本月投诉有15件、已办结8件、办理中7件；举报有2件、已办结1件、办理中1件。

保靖县：本月投诉有8件、已办结5件、办理中3件；举报有3件、已办结1件、办理中2件。

古丈县：本月投诉有36件、已办结19件、办理中17件；举报有42件、已办结27件、办理中15件。

永顺县：本月投诉有51件、已办结24件、办理中27件；举报有20件、已办结11件、办理中9件。

龙山县：本月投诉有28件、已办结19件、办理中9件；举报有6件、已办结4件、办理中2件。

高新区：本月投诉有54件、已办结14件、办理中40件；举报有8件、已办结3件、办理中5件。