2024年12月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2024年12月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有775件、同比去年降幅0.13%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询160件、同比去年涨幅3.22%；投诉446件、同比去年涨幅4.94%；举报169件、同比去年降幅13.77%；消费争议金额为23.96万元，为消费者挽回经济损失3.83万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉446件，占总数比例的57.55%，目前投诉已办结241件，办理中205件。其中商品类投诉310件，排前三位的是：食品、服装鞋帽、交通工具。服务类投诉136件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包。

3、交通工具类消费者反映的问题：

一是售后服务问题，商家降低售后服务标准，如对原本属于“三包”范围内的服务，改为收费服务；二是合同问题，合同条款模糊，对订金约定不明确，消费者支付订金后在提车环节出现问题时，订金无法退回；三是购车前商家承诺的优惠、赠送的服务，购车后商家不予兑现；四是质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；某酒店房间卫生不达标问题。

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些摄影馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影馆倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者充值的会员费无法正常消费以及退费难问题。③商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，拍照效果不好，不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询203件，占总数比例的22.23%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、培训机构退费问题、物业管理服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报169件，占总数比例的21.81%，其中商品类举报133件，服务类举报36件；举报已办结108件，办理中61件、已受理已立案3件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；一些商户涉嫌存在虚假注册经营地与注册地不符；某培训公司授视频教学课程涉嫌虚假宣传欺诈消费者行为；某小吃店涉嫌无食品经营许可证。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有137件、已办结115件、办理中22件；举报有57件、已办结45件、办理中12件。

泸溪县：本月投诉有14件、已办结10件、办理中4件；举报有4件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有41件、已办结14件、办理中27件；举报有10件、已办结2件、办理中8件。

花垣县：本月投诉有17件、已办结9件、办理中8件；举报有6件、已办结2件、办理中4件。

保靖县：本月投诉有10件、已办结5件、办理中5件；举报有5件、已办结1件、办理中4件。

古丈县：本月投诉有11件、已办结7件、办理中4件；举报有4件、已办结2件、办理中2件。

永顺县：本月投诉有64件、已办结24件、办理中40件；举报有34件、已办结17件、办理中17件。

龙山县：本月投诉有35件、已办结29件、办理中6件；举报有29件、已办结27件、办理中2件。

高新区：本月投诉有117件、已办结28件、办理中89件；举报有20件、已办结8件、办理中12件。