2024年7月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

      2024年7月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有1273件、同比去年增长47.17%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询95件、同比去年下降40.99%；投诉980件、同比去年上涨88.09%；举报198件、同比去年上涨8.19%；消费争议金额为159.93万元，为消费者挽回经济损失41.56万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉980件，占总数比例的76.98%，目前投诉已办结526件，办理中

454件。其中商品类投诉665件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务

类投诉315件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、专业技术服

务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变

质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品

安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家

以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物

质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功

效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价

格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

一是某些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家

通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合国标以及虚假宣传。二是某些

商家不履行合约拖延交货期限以及交货后存在货不对板商家不给解决问题。三

是家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商

家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效

果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合

约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未

经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异

物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、

消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线

上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费

者押金费问题。

3、专业技术服务消费者反映的问题：

1、一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支

付的价格要远远高于约定价格。2、商家往往会以较低的价格招揽消费者，却

将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定

承诺的期限提供精修照片给消费者。3、一些商家拍摄超出合同约定数量的照

片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询95件，占总数比例的7.46%；本月咨询主要涉及：网络购物纠

纷、快递业务、劳动维权、电信业务、出租车不打表、环境污染问题、投诉举

报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报198件，占总数比例的15.56%，其中商品类举报150件，服务类举

报48件；举报已办结144件，办理中54件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚

假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装

的标识标签不符合国家相关标准；某服装店销售的服装涉嫌虚假宣传；某凉面

店卫生环境存在脏乱差问题；某副食店涉嫌销售过期食品。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚

假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布

美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某传媒公司涉嫌超范围经营；某美容

馆涉嫌虚假宣传；某小卖部涉嫌无证经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有245件、已办结194件、办理中51件；举报有50件、已办结

42件、办理中8件。

泸溪县：本月投诉有15件、已办结13件、办理中2件；举报1件已办结。

凤凰县：本月投诉有176件、已办结137件、办理中39件；举报有4件、已办结2

件、办理中2件。

花垣县：本月投诉有46件、已办结14件、办理中32件；举报有8件、已办结4

件、办理中4件。

保靖县：本月投诉有20件、已办结7件、办理中13件；举报有7件、已办理5

件、办理中2件。

古丈县：本月投诉有112件、已办结9件、办理中103件；举报有5件、已办结4

件、办理中1件。

永顺县：本月投诉有165件、已办结50件、办理中115件；举报有71件、已办结

46件、办理中25件。

龙山县：本月投诉有102件、已办结90件、办理中12件；举报有39件、已办结

35件、办理中4件。

高新区：本月投诉有98件、已办结11件、办理中87件；举报有13件、已办结5

件、办理中8件。