2024年6月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2024年6月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有992件、同比去年上涨1.95%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询232件、同比去年下降24.92 %；投诉583件、同比去年上涨16.6%；举报177件、同比去年上涨7.93%；消费争议金额为14.97万元，为消费者挽回经济损失5.97万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉583件，占总数比例的58.77%，目前投诉已办结264件，办理中319件。其中商品类投诉440件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉143件，排前三位的是：电信服务、餐饮住宿服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

一是商品出现掉色、断线、起球、缩水。二是鉴定难、鉴定成本相对较高。三是一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低。四是还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

（二）服务类投诉分析

1、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、预订的酒店消费者入住发现房间的一些设备无法正常使用、配套设施不完善、设备陈旧等问题；预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致。

3、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询232件，占总数比例的23.39%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、商品房质量问题、电信业务、客运车、企业办证流程、网络诈骗、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报177件，占总数比例的17.84%，其中商品类举报147件，服务类举报30件；举报已办结113件，办理中64件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某超市涉嫌给未成年人售卖烟卡；某副食店涉嫌无证经营；某小卖部涉嫌给未成年人售卖一款带针管玩具；某手机店涉嫌给学生售卖二手手机并且下载安装游戏软件。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某检车站涉嫌存在不合理收费问题；某客栈房东涉嫌超标准收取租客电费问题。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有171件、已办结137件、办理中34件；举报有41件、已办结31件、办理中10件。

泸溪县：本月投诉有9件、已办结6件、办理中3件；举报2件、已办结1件、办理中1件。

凤凰县：本月投诉有104件、已办结61件、办理中43件；举报有13件、已办结3件、办理中10件。

花垣县：本月投诉有17件、已办结9件、办理中8件；举报有8件、已办结3件、办理中5件。

保靖县：本月投诉有18件、已办结10件、办理中8件；举报有2件、已办理1件、办理中1件。

古丈县：本月投诉有56件、已办结10件、办理中46件；举报有8件、已办结2件、办理中6件。

永顺县：本月投诉有104件、已办结20件、办理中84件；举报有66件、已办结57件、办理中9件。

龙山县：本月投诉有58件、已办结42件、办理中16件；举报有32件、已办结22件、办理中10件。

高新区：本月投诉有45件、已办结15件、办理中30件；举报有5件、已办结1件、办理中4件。