2024年4月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2024-04-29 来源：作者：【字体：大中小】

2024年4月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有1188件、同比去年上涨17.97%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询406件、同比去年上涨42.96%；投诉597件、同比去年上涨9.54%；举报185件、同比去年上涨3.93%；消费争议金额为8.76万元，为消费者挽回经济损失2.63万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉597件，占总数比例的50.25%，目前投诉已办结334件，办理中262件。其中商品类投诉421件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉176件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮住宿服务、互联网服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

一是服装出现掉色、断线、起球、缩水。二是价格昂贵的衣服使用、洗涤成本高，但是缺乏详细明确的警示，以致于出现较多纠纷。三是鉴定难、鉴定成本相对较高。四是一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。五是利用消费者对商品不熟悉、真假难辨的弱点，以次充好，欺骗消费者的行为时有。

（二）服务类投诉分析

1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、不公示菜单价目表，不退押金费、乱收费、服务员态度差等问题；预订的酒店消费者入住发现房间的一些设备无法正常使用、配套设施不完善、设备陈旧等问题；预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致。

3、互联网服务消费者反映的问题：

消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况，其次就是一些网络主播以“限量秒杀”“销售倒计时”等虚假信息诱导消费者冲动下单；实际到货产品与宣传不符，甚至购买到三无产品等；消费者通过直播带货购买的产品，售后难以保障，商家拒绝或推诿履行退换货义务；消费者购买的视频剪辑教学课程与商家描述完全不一致而且还不给退款。

二、咨询情况

本月接到咨询406件，占总数比例的34.18%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、商品房质量问题、电信业务、出租车、企业办证流程、投诉举报处理进展情况等。