2024年1月 湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2024年1月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有930件、同比去年增长11.38%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询307件、同比去年减少8.90%；投诉436件、同比去年增长42.48%；举报187件、同比去年减少2.60%；消费争议金额为11.91万元，为消费者挽回经济损失6.53万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉436件，占总数比例的46.88%，目前投诉已办结254件，办理中182件。其中商品类投诉332件，排前三位的是：食品、服装鞋帽、首饰。服务类投诉104件，排前三位的是：电信服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些经营者通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、服装鞋帽类消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务；某商家通过线上平台销售的服装涉嫌存在虚假宣传；某线下商家销售的品牌服饰疑似山寨货。 

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包；某商家通过线上渠道销售的某品牌运动鞋涉嫌为高防货。

3、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

  （二）服务类投诉分析
  

1、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

2、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜、菜品中有异物等问题；消费者在某餐馆充值的会员费还未消费完，消费者未收到商家的任何通知该餐馆就关门了；某餐馆违规收取餐位费而且商家态度也不好。

②住宿服务主要反映的是：一些宾馆硬件设施陈旧质量差；消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店酒店方不给退款；一些宾馆的服务质量不如人意；某酒店房间的空调存在故障不制热；消费者线上预订的酒店房间和商家网上宣传的图片与房间环境完全不一致；某民宿客栈存在多收费问题。

3、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询307件，占总数比例的33.01%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、商品房销售与质量问题、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报187件，占总数比例的20.11%，其中商品类举报166件，服务类举报21件；举报已办结109件，办理中78件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某药店销售的维生素药品涉嫌夸大宣传；某公司租用的场地涉嫌通过集会讲课的方式来诱骗老年人购买产品。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某商家通过线上平台渠道涉嫌违规注册经营；某信息咨询服务部涉嫌办假证；某旅游公司涉嫌虚假宣传；某车商销售的德国马牌轮胎涉嫌存在商标侵权；某服装店涉嫌超范围经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有140件、已办结98件、办理中42件；举报有49件、已办结21件、办理中28件。

泸溪县：本月投诉有14件、已办结9件、办理中5件；举报有2件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有39件、已办结31件、办理中8件；举报有5件、已办结4件、办理中1件。

花垣县：本月投诉有16件、已办结6件、办理中10件；举报有5件、已办结1件、办理中4件。

保靖县：本月投诉有12件、已办结10件、办理中2件；举报有1件还未办结。

古丈县：本月投诉有16件、已办结1件、办理中15件；举报有1件已办结。

永顺县：本月投诉有95件、已办结18件、办理中77件；举报有71件、已办结32件、办理中39件。

龙山县：本月投诉有79件、已办结74件、办理中5件；举报有50件、已办结46件、办理中4件。

高新区：本月投诉有24件、已办结6件、办理中18件；举报有3件、已办结2件、办理中1件。