2023年10月湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2023年10月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1091件、同比去年减少17.85%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询353件、同比去年增长8.62%；投诉527件、同比去年减少7.71%；举报210件、同比去年减少51.39%；表扬1件；消费争议金额为30.90万元，为消费者挽回经济损失9.56万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉527件，占总数量的48.30%，目前投诉已办结363件，办理中164件。其中商品类投诉385件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉142件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、专业技术服务、教育培训服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些实体商家涉嫌存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者购买。

②一些商家不履行合约拖延交货期限以及交货后产品存在货不对板问题。

③家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜、菜品中有异物等问题；某餐馆未提前告知消费者餐具费是需要收取的并强制收取消费者餐具费；某早餐米粉店以假充真用猪肉当牛肉卖给消费者；消费者在某夜宵店就餐过程牙齿被磕掉就赔偿问题双方发生争执。

②住宿服务主要反映的是：消费者因其他原因不能来入住想要取消房间受阻；消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店酒店方不给退押金；某酒店涉嫌存在哄抬房价；某酒店房间卫生环境脏乱差；消费者线上预订的酒店房间和商家网上宣传的图片与房间环境完全不一致；一些景区客栈扣除消费者未入住的违约金费用过高问题。

2、专业技术服务消费者反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

3、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

二、咨询情况

本月接到咨询353件，占总数量的32.36%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、商品房销售与质量问题、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报210件，占总数量的19.25%，其中商品类举报175件，服务类举报35件；举报已办结152件，办理中58件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某批发部销售过期食品；某食品加工厂涉嫌无照经营；某口腔医院机构涉嫌经营不合格的医疗器械；某商行涉嫌销售假冒茅台酒；一些商户通过线上平台渠道涉嫌销售假冒品牌月饼。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某美容化妆店涉嫌超范围经营；一些摄影馆给消费者承诺的拍照效果与实际差距很大；某酒吧涉嫌存在欺诈消费者行为；某冷冻食品销售商涉嫌无照经营行为；某物流公司涉嫌无照经营；一些培训机构拒不履行合约退费问题。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有97件、已办结59件、办理中38件；举报有42件、已办结18件、办理中24件。

泸溪县：本月投诉有7件已全部办结；举报有2件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有94件、已办结87件、办理中7件；举报有13件、已办结12件、办理中1件。

花垣县：本月投诉有17件、已办结8件、办理中9件；举报有3件、已办结0件、办理中3件。

保靖县：本月投诉有10件、已办结9件、办理中1件；举报有3件已全部办结。

古丈县：本月投诉有48件、已办结10件、办理中38件；举报有9件、已办结4件、办理中5件。

永顺县：本月投诉有139件、已办结111件、办理中28件；举报有66件、已办结59件、办理中7件。

龙山县：本月投诉有79件、已办结69件、办理中10件；举报有70件、已办结54件、办理中16件。

高新区：本月投诉有36件、已办结11件、办理中25件；举报有2件、已办结0件、办理中2件。