2023年9月湘西州市场监督管理局12315  统计数据情况分析

2023年9月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1203件、同比去年减少3.84%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询285件、同比去年增长7.55%；投诉616件、同比去年增长10%；举报302件、同比去年减少29.11%；消费争议金额为82.03万元，为消费者挽回经济损失2.03万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉616件，占总数量的51.21%，目前投诉已办结415件，办理中201件。其中商品类投诉件，排前三位的是：食品、首饰、通讯产品。服务类投诉件，排前三位的是：专业技术服务、教育培训服务、旅游服务

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些实体商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、通讯产品类消费者反映的问题：

①手机质量不过关、售后服务不到位、商品“三包”落实难、手机送修周期长效果差，如手机按键失灵、通话有杂音、死机、黑屏、充电后待机时间短、经销商、厂家、维修商相互推诿。②商家夸大虚标苹果手机信号能达到5G速度然而实际检测却达不到5G速度。③一些商家常以手机系人为损坏为由拒绝履行“三包”规定。

（二）服务类投诉分析

1、专业技术服务消费者反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

2、教育培训服务消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，某教育机构承诺不过包退但是未履行合约承诺的退费时间一直拖延。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、旅游服务消费者反映的问题：

一是景区人流量过大影响游玩体验；二是景区线上购票系统自助退改签功能有待优化，售后响应需改进；三是在平台上提前预定酒店住宿、景点门票，到达目的地后却被告知无法入住、无法出票、无法在线预约时间游览等；四是旅行社不按合同约定履约，导游服务态度不好、诱导消费者购物；五是一些景区工作人员素质低，缺乏专业知识和文化修养，缺乏服务意识，态度差等问题。

二、咨询情况

本月接到咨询285件，占总数量的23.69%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、劳务纠纷事宜、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、客运车投诉事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报302件，占总数量的25.10%，其中商品类举报263件，服务类举报39件；举报已办结231件，办理中71件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某景区农家店涉嫌销售过期预包装食品；某百货店线上涉嫌销售盗版书籍；某门窗加工厂涉嫌无证经营；某宠物店涉嫌无证经营。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某装饰公司未按合同约定履行退费；某小区私人对外经营的麻将馆涉嫌无证经营；一些教育培训机构不履行合约拒绝退还消费者学费；一些景区旅拍店拍摄的照片效果质量差，而且不按合约期限提供精修照。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有111件、已办结71件、办理中40件；举报有40件、已办结24件、办理中16件。

泸溪县：本月投诉有6件、已办结3件、办理中3件；举报有4件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有103件、已办结89件、办理中14件；举报有15件、已办结10件、办理中5件。

花垣县：本月投诉有32件、已办结19件、办理中13件；举报有12件、已办结5件、办理中7件。

保靖县：本月投诉有10件已全部办结；举报有2件已全部办结。

古丈县：本月投诉有30件、已办结5件、办理中25件；举报有3件、已办结1件、办理中2件。

永顺县：本月投诉有159件、已办结113件、办理中46件；举报有122件、已办结105件、办理中17件。

龙山县：本月投诉有122件、已办结94件、办理中28件；举报有97件、已办结76件、办理中21件。

高新区：本月投诉有41件、已办结14件、办理中27件；举报有7件、已办结4件、办理中3件。