2023年7月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2023年7月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共865件、同比去年减少3.89%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询161件、同比去年减少20.69%；投诉521件、同比去年增长17.87%；举报183件、同比去年减少28.23%；消费争议金额为28.90万元，为消费者挽回经济损失19.23万元。现将本月数据情况分析如下： 

一、投诉情况

本月接到投诉521件，占总数量的60.23%，目前投诉已办结394件，办理中127件。其中商品类投诉411件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉110件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①一些线下商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现腐败变质、霉变生虫、混有异物等；食品里含有异物和虫类、掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合食品安全标准等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健食品涉嫌存在虚假宣传、短斤少两、食品有异物、食品掺杂掺假、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因为对家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题不满而投诉，其中不乏一些商户为牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者。

二是沟通不畅导致的使用问题。大多数消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快达成订购往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理的沟通和建议，以致产品投入使用后出现问题被投诉。

三是售后服务不到位。定制家具安装后，一旦出现质量问题，商家往往以定制为由只修不退。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜以及变质、菜品中有异物；某餐馆收取餐位费以及餐具费；消费者在某餐馆充值会员因店面转让老板更换新老板不认可消费者之前充值的会员费；某火锅店未按本店推出的优惠打折活动进行优惠；某品牌快餐店服务员态度恶劣；某餐馆卫生环境脏乱差等问题。

②住宿服务主要反映的是：消费者因其他原因不能来入住想要取消房间受阻；消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店不给退费；消费者入住某宾馆房间被房间里的玻璃推拉门划伤皮肤因赔偿问题双方产生纠纷；一些酒店拒绝退还消费者押金费以及服务态度差；消费者线上预订的酒店房间和商家宣传的房间环境实际完全不一致。

2、文化娱乐体育服务类消费者反映的问题：

①文化娱乐服务投诉主要涉及健身馆、游泳馆以及KTV等消费场所,消费者反映的预付卡消费问题最为突出。②预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。③一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。 

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询161件，占总数据量的18.61%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、网贷业务事宜、劳务纠纷事宜、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、金融消费维权事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报183件，占总数据量的21.16%，其中商品类举报146件，服务类举报37件；举报已办结128件，办理中55件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某加油站加油机疑似存在加油计量不准；一些商家涉嫌存在商标侵权行为；某小卖部涉嫌对未成年人售卖电子烟；某医疗器械销售商涉嫌虚假宣传诱导老年人进行购买。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传疗效；某披萨店涉嫌存在拉客诱导欺骗消费者行为；某食品销售商涉嫌无证经营；某足浴店涉嫌无证经营欺骗消费者行为；某影城票价涉嫌低于国家规定价格存在违规操作；某名宿客栈涉嫌超范围经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有108件、已办结74件、办理中34件；举报有32件、已办结11件、办理中21件。

泸溪县：本月投诉有19件、已办结18件、办理中1件；举报有3件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有91件、已办结88件、办理中3件；举报有30件、已办结26件、办理中4件。

花垣县：本月投诉有19件、已办结10件、办理中9件；举报有9件、已办结1件、办理中8件。

保靖县：本月投诉有14件、已全部办结；举报有4件、已全部办结。

古丈县：本月投诉有38件、已办结11件、办理中27件；举报有5件、已办结3件、办理中2件。

永顺县：本月投诉有45件、已办结26件、办理中19件；举报有24件、已办结20件、办理中4件。

龙山县：本月投诉有143件、已办结123件、办理中20件；举报有71件、已办结58件、办理中13件。

高新区：本月投诉有44件、已办结30件、办理中14件；举报有5件、已办结2件、办理中3件。