2023年6月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2023年6月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共973件、同比去年增长32.38；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询309件、同比去年增加15.30%；投诉500件、同比去年增长32.27%；举报164件、同比去年增长84.27%；消费争议金额为44.07万元，为消费者挽回经济损失10.64万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉500件，占总数量的51.39%，目前投诉已办结314件，办理中186件。其中商品类投诉391件，排前三位的是：食品、首饰、药品。服务类投诉109件，排前三位的是：文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①一些商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现腐败变质、霉变生虫、混有异物等；食品里含有异物和虫类、掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健品涉嫌存在虚假宣传、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客们购买。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、药品品类消费者反映的问题：

①一些商家通过线上平台售卖一些保健类药品以及一些中药材（何首乌），消费者购买后多数反映为商家涉嫌夸大宣传产品的功效、标识标签不符合规定，产品掺杂掺假、诱导消费者进行购买，购买者多数为疑似职业索赔人。

（二）服务类投诉分析

1、文化娱乐体育服务类消费者反映的问题：

①文化娱乐服务投诉主要涉及健身房、瑜伽馆等消费场所,消费者反映的预付卡消费问题最为突出。②预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。③一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店的菜品食材不新鲜、菜品中有异物、消费者通过线上平台点餐商家不按消费者的备注做以及服务态度差等问题。

②住宿服务主要反映的是：消费者因其他原因不能来入住想要取消房间受阻；消费者线上预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店不给退费；某酒店工作人员未经消费者同意私自进入房间翻动消费者私人物品；一些酒店拒绝退还消费者押金费以及服务态度差；消费者线上预订的酒店房间和商家网上宣传的图片与房间环境完全不一致。

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影馆倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者充值的会员费无法正常消费以及退费难问题。③商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，拍照效果不好，不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询309件，占总数据量的31.76%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递业务事宜、网贷业务事宜、电信业务事宜、医疗纠纷事宜、金融消费维权事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报164件，占总数据量的16.85%，其中商品类举报137件，服务类举报27件；举报已办结99件，办理中65件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的五金器具、家居用品、食品以及保健食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某开发商涉嫌存在虚假宣传和虚假销售行为；某板材商销售的板材涉嫌以次充好；某外地流动药酒商贩涉嫌夸大功效诱导了老年人购买；某探险游戏馆涉嫌无照经营。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传疗效；某健身馆涉嫌欺诈消费行为；某同行恶意散布不实信息恶意竞争涉嫌商业诋毁；某品牌干洗店涉嫌存在商标侵权行为；某健身馆未到相关部门进行备案私自对外发售预付卡还进行虚假宣传；某装饰公司涉嫌存在欺诈消费者行为；某手机维修店销售的手机主板为三无产品。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有116件、已办结52件、办理中64件；举报有30件、已办结8件、办理中22件。

泸溪县：本月投诉有4件、已办结1件、办理中4件；举报有3件已全部办结。

凤凰县：本月投诉有65件、已办结64件、办理中1件；举报有25件、已办结20件、办理中5件。

花垣县：本月投诉有18件、已办结13件、办理中5件；举报有6件、办理中6件。

保靖县：本月投诉有7件、已办结6件、办理中1件；举报有1件、办理中1件。

古丈县：本月投诉有51件、已办结21件、办理中30件；举报有5件、已办结2件、办理中3件。

永顺县：本月投诉有44件、已办结37件、办理中7件；举报有13件、已办结10件、办理中3件。

龙山县：本月投诉有155件、已办结113件、办理中42件；举报有76件、已办结52件、办理中24件。

高新区：本月投诉有40件、已办结15件、办理中25件；举报有5件、已办结4件、办理中1件。