2023年4月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2023年4月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共1007件、同比去年增长89.28%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询284件、同比去年增加73.17%；投诉545件、同比去年增长84.12%；举报178件、同比去年增长147.22%；消费争议金额为60.85万元，为消费者挽回经济损失32.77万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉545件，占总数量的54.12%，目前投诉已办结430件，办理中115件。其中商品类投诉443件，排前三位的是：食品、首饰、家用电器。服务类投诉102件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物等；食品里含有异物和虫类、掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传等食品安全问题。

②一些商家通过线上平台销售的食品类涉嫌夸大以及虚假宣传、三无食品、包装标识标签、食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②外地游客来湘西旅游，因受导游与商家诱骗购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客们购买。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多，当消费者发现被骗后要求商家换回原来的首饰商家却拒绝并且提出霸王条款。

3、家用电器类消费者主要反映的问题：

一是商品存在质量问题、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。

二是经营者存在违约，发货不及时或无货可发,商品降价补差难，以短期限时优惠券等方式进行补差。

三是售后服务不到位，安装不及时、多次维修仍无法解决故障、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、消费者遭遇山寨维修点等。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、不公示菜单价目表，乱收费等问题；预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻；入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善、房型与预订的不符；预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店不给退费；商家网上宣传自己酒店房间的环境卫生很好消费者过来入住发现跟网上宣传的完全不一致。

2、教育培训服务消费者主要反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，尤其是一些线上的网络课程教学视频质量达不到标准、课程效果不尽人意等。二是一旦交费，退费很难，消费者要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。三是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，要求消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影馆倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。③商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，拍照效果不好，不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询284件，占总数据量的28.20%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、出租车投诉事宜、快递投诉事宜、未成年人充值网络游戏退费维权事宜、电信业务投诉事宜、劳务纠纷维权事宜、企业办证以及年报报送事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报178件，占总数据量的17.68%，其中商品类举报152件，服务类举报26件；举报已办结136件，办理中42件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络线上销售一些产品以及一些食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某餐馆涉嫌超范围经营；某小商行销售过期的食品。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上平台发布一些广告并夸大宣传一些产品和一些服务项目的疗效涉嫌夸大虚假宣传；某纹身店涉嫌向未成年人提供纹身服务；某商家涉嫌利用拉人头方式进行欺骗性不正当有奖销售。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有111件、已办结74件、办理中37件；举报有42件、已办结21件、办理中21件。

泸溪县：本月投诉有7件、已办结5件、办理中2件；举报有4件、已办结1件、办理中3件。

凤凰县：本月投诉有57件、已全部办结；举报有11件、已全部办结。

花垣县：本月投诉有16件、已办结8件、办理中8件；举报0件。

保靖县：本月投诉有8件、已全部办结；举报有1件已全部办结。

古丈县：本月投诉有40件、已办结20件、办理中20件；举报有8件、已办结4件、办理中4件。

永顺县：本月投诉有27件、已办结21件、办理中6件；举报有10件、已办结8件、办理中2件。

龙山县：本月投诉有234件、已办结212件、办理中22件；举报有91件、已办结87件、办理中4件。

高新区：本月投诉有42件、已办结25件、办理中17件；举报有10件、已办结2件、办理中8件。