2025年7月 湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

一、平板维修纠纷案

    2025年7月3日，12315投诉举报中心接到程先生的来电投诉：自己前段时间购买了一部荣耀平板，质保期内出现质量问题，来到吉首荣耀授权服务中心维修，售后却不给进行保修，多次沟通未果，无奈之下自己拨打12315请求帮助。

    吉首市石家冲分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认程先生反映的情况属实。

    分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，吉首荣耀授权服务中心工作人员同意为程先生免费维修，程先生对处理结果表示很满意。

    案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”此条款明确规定了经营者在商品或服务不符合质量要求时，应履行的三包义务，即包修、包换、包退。

二、首饰更换纠纷案

    2025年6月25日12315投诉举报中心消费者石女士的来电投诉，称自己前段时间在吉首乾州某珠宝店购买1个一口价黄金戒指，当时自己问店员这枚戒指有多少克时店员没如实告诉自己，疑似存在隐瞒，今天来店里想换个同价位别的款式差价自己愿意补，但是店员说只能换同款的，石女士认为不合理，希望能更换别的款式或者退货退款，多次沟通未果后，无奈之下便拨打12315请求帮助。

    吉首市乾州分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认石女士反映的情况属实。

    工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员也向该店负责人宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意为石女士进行更换，石女士对处理结果表示很满意。

    案例评析：根据《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。