2025年7月 湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2025年7月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有889件、同比去年降幅30.16%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询82件、同比去年降幅13.68%；投诉526件、同比去年降幅46.33%；举报281件、同比去年涨幅41.92%；消费争议金额为14.58万元，为消费者挽回经济损失5.61万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉526件，占总数比例的59.17%,目前投诉已办结271件，办理中255件。其中商品类投诉442件，排前三位的是：食品、首饰家居用品。服务类投诉84件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传产品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合标准以及虚假宣传等。

②一些商家不履行与消费者签约的合同约定的交货期限，且存在拖延交货时间以及发货存在货不对版问题。

③产品存在质量问题，消费者在申请退换货以及维修过程中和商家产生纠纷，商家不履行售后保障义务，而且存在故意拖延时间售后服务不及时等问题，一些商家还存在规避三包责任。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；酒店房间卫生不达标以及服务质量缩水等问题。

2、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。

二、咨询情况

本月接到咨询82件，占总数比例的9.22%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、民事纠纷、客运车服务、电信业务、劳动维权、金融业务、物业服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报281件，占总数比例的31.61%，其中商品类举报247件，服务类举报34件；举报已办结140件，办理中141件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家销售的一些商品类以及食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、短斤少两、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、无照经营、添加剂不符合国标、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某商户销售的品牌甜酒涉及商标侵权行为；某餐馆卫生环境脏乱差；某商户存在应当办理登记事项变更而未办理变更登记行为。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有162件、已办结144件、办理中18件；举报有95件、已办结69件、办理中26件。

泸溪县：本月投诉有14件、已办结13件、办理中1件；举报有4件、已办结3件、办理中1件。

凤凰县：本月投诉有83件、已办结22件、办理中61件；举报有49件、已办结4件、办理中45件。

花垣县：本月投诉有8件、已办结4件、办理中4件；举报有7件、已办结1件、办理中6件。

保靖县：本月投诉有28件、已办结13件、办理中15件；举报有14件、已办结8件、办理中6件。

古丈县：本月投诉有24件、已办结14件、办理中10件；举报有14件、已办结9件、办理中5件。

永顺县：本月投诉有43件、已办结28件、办理中15件；举报有34件、已办结28件、办理中6件。

龙山县：本月投诉有35件、已办结22件、办理中13件；举报有25件、已办结11件、办理中14件。

高新区：本月投诉有129件、已办结11件、办理中118件；举报有37件、已办结5件、办理中32件。