2025年6月 湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2025年6月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有900件、同比去年降幅9.27%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询143件、同比去年降幅38.36%；投诉482件、同比去年降幅17.32%；举报275件、同比去年涨幅55.37%；消费争议金额为6.26万元，为消费者挽回经济损失1.61万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉482件，占总数比例的53.55%,目前投诉已办结248件，办理中234件。其中商品类投诉406件，排前三位的是：食品、首饰、化妆品。服务类投诉76件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、教育培训服务、销售服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、化妆品类消费者反映的问题：

①一些经营者通过线上渠道销售化妆品涉嫌未到相关部门进行备案私自销售。②夸大产品的功效诱导消费者进行购买，消费者无法从外观判断产品质量与功效，通常只能根据商家发的广告来选择，一些消费者使用产品后出现皮肤过敏症状。③一些商家销售的化妆品涉嫌为三无产品、产品包装上的标识标签不符合国标、无中文标签等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；酒店房间卫生不达标以及服务质量缩水等问题。

2、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

3、销售服务消费者主要反映的问题：

①一些商家承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。②经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。③部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

二、咨询情况

本月接到咨询143件，占总数比例的15.89%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、民事纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、金融业务、物业服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报275件，占总数比例的30.56%，其中商品类举报242件，服务类举报33件；举报已办结145件，办理中130件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、无照经营、添加剂不符合国标、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某米粉店涉嫌超范围经营；某餐饮店环境卫生脏乱差而且员工没有健康证；某照相馆涉嫌无证经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有134件、已办结118件、办理中16件；举报有103件、已办结79件、办理中24件。

泸溪县：本月投诉有11件、已办结5件、办理中6件；举报有5件、已办结4件、办理中1件。

凤凰县：本月投诉有65件、已办结12件、办理中53件；举报有57件、已办结3件、办理中54件。

花垣县：本月投诉有20件、已办结9件、办理中11件；举报有11件、已办结7件、办理中4件。

保靖县：本月投诉有23件、已办结14件、办理中9件；举报有13件、已办结8件、办理中5件。

古丈县：本月投诉有43件、已办结29件、办理中14件；举报有14件、已办结8件、办理中6件。

永顺县：本月投诉有62件、已办结24件、办理中38件；举报有44件、已办结21件、办理中23件。

龙山县：本月投诉有33件、已办结18件、办理中15件；举报有13件、已办结10件、办理中3件。

高新区：本月投诉有89件、已办结17件、办理中72件；举报有15件、已办结5件、办理中10件。