2025年5月 湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

一、密码门锁质量纠纷案

    2025年5月9日，12315投诉举报中心接到凤女士的来电投诉：凤女士称3月11日在拼多多平台的吉首市某商贸商行下单购买了一个大门密码锁，安装使用不到2个月时间密码锁面板出现质量问题，自己尝试刷卡和按指纹都不能解锁开门，凤女士称商家承诺1年换新和90天内退换货，现在商家反悔了，无奈之下拨打12315请求帮助。

    乾州分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认凤女士反映的情况属实。

    分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意退货退款，凤女士对处理结果表示很满意。

    案例评析：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

二、玉牌质量纠纷案

    2025年4月27日12315投诉举报中心消费者李女士的来电投诉，李女士称4月25日跟团来永顺县芙蓉镇游玩，在芙蓉镇某珠宝店购买的4枚玉牌，消费金额8000元，回到家发现玉牌存在质量问题，和商家协商要求退货退款，但是协商未果，自己无奈之下便拨打12315请求帮助。

    永顺县市场监督管理局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办至芙蓉分局进行协调处理，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认李女士反映的情况属实。

    工作人员通过电话组织双方进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意李女士的诉求退货退款，李女士对处理结果表示很满意。

    案例评析：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

三、干洗店会员充值纠纷案

    2025年4月24日保靖县市场监督管理局消保股接到消费者龙女士的来电投诉，龙女士称之前在保靖县城某洗衣店充值了600元会员费，目前消费238.75元，现在店铺更名易主，龙女士打算不在该店消费了，于是和老板协商要求退还卡内剩余的361.25元，却遭到老板拒绝，自己无奈之下便拨打12315请求帮助。

    保靖县市场监督管理局消保股工作人员接到龙女士的投诉后，工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认龙女士反映的情况属实。

    工作人员组织双方现场进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，老板同意退还龙女士剩余的361.25元，龙女士对处理结果表示很满意。

    案例评析：根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。