2025年4月 湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

一、购车预付款纠纷案

2025年4月6日，12315投诉举报中心接到张先生的来电投诉：张先生描述3月23日在高新区某4S店预订一辆宝马车，支付了1万元购车预付款，因自己资金出现问题无法购车，与4S店负责人协商退款，4S店却以对车辆造成磨损为由拒绝退款，张先生表示自己只是在店里试驾了一下并没有正式交车，双方协商未果，张先生无奈之下拨打12315请求帮助。

高新区直属分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认向女士反映的情况属实。

分局工作人员通过电话组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，4S店同意退还1万元购车预付款，张先生对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

二、汽车质量纠纷案

2025年4月2日12315投诉举报中心消费者谭女士的来电投诉，谭女士陈述说去年12月在吉首某4S店购买一辆奇瑞汽车，今年3月29号自己驾车从泸溪回吉首方向的一条乡道上车子出现刹车失灵后撞到桥上护栏，当时车里的安全气囊都弹出来了，刹车制动存在严重安全隐患问题，谭女士表示目前厂家和4S店未给出满意的解决方案，无奈之下便拨打12315请求帮助。

吉首市市场监督管理局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办至吉首峒河分局进行协调处理，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认谭女士反映的情况属实。

工作人员组织双方进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，4S店同意退回谭女士购车款，谭女士对处理结果表示很满意。

案例评析：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。