2025年4月 湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2025年4月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有1094件、同比去年涨幅11.02%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询145件、同比去年降幅64.28%；投诉618件、同比去年涨幅3.52%；举报331件、同比去年涨幅78.92%；消费争议金额为23.18万元，为消费者挽回经济损失18.2万元。现将本月数据情况分析如下： 

一、投诉情况

本月接到投诉618件，占总数比例的56.50%,目前投诉已办结271件，办理中347件。其中商品类投诉478件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉140件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

一是商家存在夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合国标以及虚假宣传。二是商家不履行合约拖延交货期限以及交货后存在货不对板商家不给解决问题。三是产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；酒店房间卫生不达标以及服务质量缩水等问题。

3、互联网服务消费者反映的问题：

消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况，其次就是一些网络主播以虚假信息诱导消费者冲动下单；实际到货产品与宣传不符，甚至购买到三无产品等；消费者通过直播带货购买的产品，售后难以保障，商家拒绝或推诿履行退换货义务；消费者购买的视频剪辑教学课程与商家描述完全不一致而且还不给退款。

二、咨询情况

本月接到咨询145件，占总数比例的13.25%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、民事纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、金融业务、物业服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报331件，占总数比例的30.25%，其中商品类举报307件，服务类举报24件；举报已办结169件，办理中162件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、无照经营、添加剂不符合国标、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某教育培训公司涉嫌虚假宣传。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有155件、已办结117件、办理中38件；举报有68件、已办结53件、办理中15件。

泸溪县：本月投诉有12件、已办结8件、办理中4件；举报有11件、已办结9件、办理中2件。

凤凰县：本月投诉有137件、已办结27件、办理中110件；举报有57件、已办结0件、办理中57件。

花垣县：本月投诉有18件、已办结4件、办理中14件；举报有10件、已办结3件、办理中7件。

保靖县：本月投诉有11件、已办结4件、办理中7件；举报有6件、已办结3件、办理中3件。

古丈县：本月投诉有48件、已办结28件、办理中20件；举报有75件、已办结27件、办理中48件。

永顺县：本月投诉有87件、已办结29件、办理中58件；举报有42件、已办结32件、办理中10件。

龙山县：本月投诉有45件、已办结26件、办理中19件；举报有34件、已办结28件、办理中6件。

高新区：本月投诉有104件、已办结27件、办理中77件；举报有25件、已办结11件、办理中14件。