2025年3月 湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

一、水泥质量纠纷案

    2025年1月12315投诉举报中心消费者肖先生的来电投诉，肖先生在花垣县某水泥公司购买一批水泥，消费金额为3150元。肖先生发现水泥存在质量问题，第一时间联系该公司，该公司负责人带生产和技术部人员过来检查了，也表明这批水泥确实存在质量问题，于是又给换了一批水泥，肖先生表示跟换的一批水泥还是存在质量问题，和该公司负责人协商要求退货退款，但协商不好，于是拨打12315请求帮助。

    花垣县市场监督管理局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办至花垣县市场监督管理局市场规范股室和花垣镇监管所进行核实调查，执法人员对该店销售的水泥批次进行仔细核查，经查确实这批水泥存在质量问题，执法人员对商家进行责令整改，不合规的水泥不允许再销售。

    执法人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，该公司负责人同意全额退款，肖先生对处理结果表示很满意。

    案例评析：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

    二、购车订金纠纷案

    2025年3月19日，12315投诉举报中心接到向女士的来电投诉：向女士说2024年5月13日在高新区一家4S店看车，当时看上一款车，当天向4S店缴纳了1千元订金，当时4S店销售承诺消费者如果有别的因素导致不提车也可以进行全额退还订金，之后4S店负责人均已各种理由拒绝退款订金。向女士无奈之下拨打12315请求帮助。

    高新区直属分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认向女士反映的情况属实。

    分局工作人员通过电话组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，工作人员也对4S店负责人进行了批评教育，最终双方达成一致调解协议，4S店同意退还1千元订金，向女士对处理结果表示很满意。

    案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。