2025年3月 湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2025年3月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有927件、同比去年涨幅11.02%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询98件、同比去年降幅53.33%；投诉538件、同比去年涨幅20.89%；举报291件、同比去年涨幅61.67%；消费争议金额为9.56万元，为消费者挽回经济损失0.69万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉538件，占总数比例的58.04%,目前投诉已办结291件，办理中247件。其中商品类投诉396件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉142件，排前三位的是：教育培训服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务。 

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰每克价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

一是商家存在夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者，有的商家通过线上渠道销售的家居类产品标识标签不符合国标以及虚假宣传。二是商家不履行合约拖延交货期限以及交货后存在货不对板商家不给解决问题。三是产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、教育培训服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、文化娱乐体育服务消费者反映的问题：

①预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，一些商家倒闭后出现门店转让或变更，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难。②一些商家处于停业状态，既不能继续按合同约定提供服务，也没有采取其他善后措施，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障。

3、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题；酒店房间卫生不达标以及服务质量缩水等问题。

二、咨询情况

本月接到咨询98件，占总数比例的10.57%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、民事纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、金融业务、物业服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报291件，占总数比例的31.39%，其中商品类举报261件，服务类举报30件；举报已办结130件，办理中161件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某餐饮店涉嫌存在商标侵权行为；某理疗店涉嫌虚假宣传诱导老年人购买保健品。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有151件、已办结127件、办理中24件；举报有67件、已办结52件、办理中15件。

泸溪县：本月投诉有24件、已办结15件、办理中9件；举报有14件、已办结11件、办理中3件。

凤凰县：本月投诉有79件、已办结18件、办理中61件；举报有63件、已办结4件、办理中59件。 

花垣县：本月投诉有31件、已办结14件、办理中17件；举报有8件、已办结1件、办理中7件。

保靖县：本月投诉有6件已全部办结；举报有8件、已办结6件、办理中2件。

古丈县：本月投诉有52件、已办结36件、办理中16件；举报有63件、已办结22件、办理中41件。

永顺县：本月投诉有66件、已办结28件、办理中38件；举报有29件、已办结16件、办理中13件。

龙山县：本月投诉有31件、已办结18件、办理中13件；举报有25件、已办结16件、办理中9件。

    高新区：本月投诉有97件、已办结28件、办理中69件；举报有14件、已办结2件、办理中12件。