2024年12月湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

（一）充值兑换纠纷案

2024年11月29日，12315投诉举报中心接到陈先生的来电投诉：陈先生称自己在高新区宏大广场某品牌鞋专卖店充值了1268元，当时店长说送价值600元的鞋子，付款时商家告知其购买的是消费券一次性只能兑换一张，总共12张，一张面值价值100元，自己本来就买的充值卡而不是消费券，陈先生觉得商家存在误导欺骗消费者，陈先生提出退费，店长却说钱已入公司账户无法退款，陈先生无奈之下拨打12315请求帮助。

高新区直属分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认陈先生反映的情况属实。

分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，工作人员也对商家进行了批评教育，最终双方达成一致调解协议，商家退还陈先生1268元充值费，陈先生对处理结果表示很满意。

案例评析：‌《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

（二）购买翡翠玉石纠纷案

消费者淦先生在全国12315平台投诉：称跟团来湘西旅游时导游带我们到湘西永顺县某文化有限公司购物，在导游的讲解下，受导游诱导购买了翡翠玉石，通过支付宝支付了44166元，回到家之后通过了解，自己购买的这类翡翠玉石根本不值这个价格，淦先生感觉自己被骗了，而且商家销售当时售过程还存在虚假宣传，于是自己联系商家要求退货退款，但商家以各种理由拒绝退货退款，淦先生无奈之下便投诉到全国12315平台，希望市场监督管理部门能够维护消费者的合法权益。

永顺县芙蓉镇分局接到投诉后，工作人员立即对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认淦先生反映的情况是属实的。

工作人员前往该文化有限公司现场找到老板了解情况后，于是通过电话组织双方进行调解，工作人员向老板宣读《消费者权益保护法》相关条款，通过对法律法规的宣传，老板也意识到了自己的错误，表示今后一定遵守诚信经营。经调解，双方达成一致调解协议，老板同意退还淦先生购买翡翠玉石的全部费用44166元钱，淦先生对处理结果表示很满意。

案例评析：‌《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。