2024年11月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析
2024年11月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有913件、同比去年涨幅2.81%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询203件、同比去年涨幅25.31%；投诉537件、同比去年涨幅15.73%；举报173件、同比去年降幅33.97%；消费争议金额为16.47万元，为消费者挽回经济损失1.54万元。现将本月数据情况分析如下：
一、投诉情况
本月接到投诉537件，占总数比例的58.82%，目前投诉已办结311件，办理中226件。其中商品类投诉381件，排前三位的是：食品、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉156件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务。
（一）商品类投诉分析
1、食品类投诉主要反映的问题：
①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。
2、服装鞋帽类消费者反映的问题：
①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。
②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包。
3、家居用品类主要反映的问题：
一是一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者。二是一些商家不履行合约拖延交货期限以及交货后存在货不对板商家不给解决问题。三是家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。
（二）服务类投诉分析
1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：
一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。
2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：
1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题。
3、互联网服务消费者反映的问题：
消费者购买的产品实际到货产品与商家宣传不符，甚至购买到三无产品等；消费者通过直播带货购买的产品，售后难以保障，商家拒绝或推诿履行退换货义务；消费者购买视频剪辑教学课程商家未履行承诺欺骗消费者。
二、咨询情况
本月接到咨询203件，占总数比例的22.23%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、电信业务、劳动维权、培训机构退费问题、物业管理服务、投诉举报处理进展情况等。
三、举报情况
本月接到举报173件，占总数比例的18.95%，其中商品类举报132件，服务类举报41件；举报已办结115件，办理中58件、已受理已立案9件。
1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的一些商品类和食品类涉嫌存在虚假宣传、以次充好、标识标签不符合规定、商标侵权、三无产品、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准等。
2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；一些涉嫌存在虚假注册公司经营地与注册地不符；某培训公司授视频教学课程涉嫌存在欺诈消费者行为；某早餐店涉嫌使用未检疫的猪肉。
四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析
吉首市：本月投诉有137件、已办结109件、办理中28件；举报有44件、已办结39件、办理中5件。
泸溪县：本月投诉有24件、已办结18件、办理中6件；举报有4件、已办结2件、办理中2件。
凤凰县：本月投诉有56件、已办结35件、办理中21件；举报有16件、已办结9件、办理中7件。
花垣县：本月投诉有22件、已办结5件、办理中17件；举报有11件、已办结6件、办理中5件。
保靖县：本月投诉有17件、已办结5件、办理中12件；举报有3件、已办结2件、办理中1件。
古丈县：本月投诉有21件、已办结16件、办理中5件；举报有6件、已办结4件、办理中2件。
永顺县：本月投诉有92件、已办结34件、办理中58件；举报有47件、已办结34件、办理中13件。
龙山县：本月投诉有36件、已办结32件、办理中4件；举报有15件、已办结13件、办理中2件。
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