2024年11月湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

（一）购买优惠券纠纷案

2024年11月4日，12315投诉举报中心接到夏先生的来电投诉，称在吉首乾州一家羊肉馆购买了5张优惠券，花费了39.9元，该消费券标明2025年3月1号过期，10月30号自己拿着消费券来店消费，老板却表示不能使用，老板的理由是最近生意不好不让使用优惠券，夏先生认为钱并不多但是老板这种行为很不合理，对此表示不满意，于是拨打12315投诉维权。

市局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办至乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认夏先生反映的情况属实。

分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，工作人员也对店老板进行了批评教育，要求今后一定要诚信经营，最终双方达成一致调解协议，商家退还夏先生优惠券所有费用，夏先生对处理结果表示很满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十六条的规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（二）养发订金纠纷案

2024年11月19日，12315投诉举报中心接到陈女士的投诉，称2023年11月7日在高新区一家养发馆参加双十一活动并交了2000元订金，在该店使用养发产品后感觉体验不是很好，于是和老板协商希望能退还订金，老板拒绝退还订金，陈女士无奈之下拨打12315请求帮助。

高新区直属分局接到州12315中心转办下来的投诉后，分局工作人员对此事进展了调查，经工作人员核实双方情况后，确认陈女士反映的情况属实。

分局工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意退还陈女士2千元订金费用，陈女士对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择提供商品或者服务的经营者、商品品种或者服务方式，以及自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。‌《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（三）美容祛斑纠纷案

2024年11月19日，12315投诉举报中心接到梁女士的投诉，梁女士称今年9月10号在泸溪县一家美容店支付了9800元费用，用于做面部激光祛斑项目，当时该店负责人宣称治疗2个月后皮肤能变白变嫩，但2个月时间过后，梁女士发现自己脸部皮肤没有任何变化，梁女士认为商家存在夸大宣传欺骗消费者行为，联系商家对方电话也不接还把自己号码拉黑了，于是拨打12315投诉维权。

泸溪县消保股接到12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转交给白沙所进行处理，白沙所工作人员对此事展开核实调查，工作人员到门店后发现梁女士已经报警随后与到场公安人员一起联合执法，在核实情况中了解到美容店老板已经换人，原老板在2024年9月24日后已经离开，随后电话联系原老板指出美容店存在夸大效果存在虚假宣传的问题，出现问题应当积极配合处理，同时提醒原美容店老板不要认为已经不开店了就可以逃避在开店期间出现的纠纷。

经工作人员调解，原美容店老板同意退还梁女士一部分费用6000元，梁女士接受了调解结果，双方达成调解协议，梁女士对处理结果表示很满意。

案例评析：‌《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。