2024年10月湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

（一）网购课程纠纷案

2024年10月15日，12315投诉举报中心接到曹先生的来电投诉，曹先生称上个月22日通过线上微信扫二维码的方式向永顺县首车镇某超市付款2880元购买短视频服务，提供二维码的人是店老板，自己付款后，对方就将自己拉黑，未提供视频服务，曹先生感觉自己被骗了，于是拨打了12315请求帮助。

永顺县局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办至首车所进行处理，工作人员立即此事进展调查，经工作人员核实双方情况后，确认曹先生反映的情况属实。

分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，工作人员也对店老板进行了批评教育，要求店老板往后要诚信经营，最终双方达成一致调解协议，店老板退还曹先生2880的费用，曹先生对处理结果表示很满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十六条的规定： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（二）美容充值纠纷案

2024年10月14日，12315投诉举报中心接到彭女士的投诉，彭女士称前段时间在吉首乾州世纪山水一家美容会所充了5千元费用，用于做面部的护理项目，因体验过程不是很满意，不打算在这里继续消费了，与负责人协商退费事宜，负责人表示同意退费，但是对方一直以各种理由拖延时间，彭女士无奈之下便拨打了12315请求帮助。

吉首市局消保股接到州12315中心转办下来的投诉后，立即转办给乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后对此事进展调查，经工作人员核实双方情况后，确认彭女士反映的情况属实。

分局工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意退还彭女士5千元充值费用，彭女士对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。