2024年10月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2024年10月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有1040件、同比去年降幅4.67%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询305件、同比去年降幅13.59%；投诉585件、同比去年涨幅11%；举报150件、同比去年降幅28.57%；消费争议金额为20.24万元，为消费者挽回经济损失17.35万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉585件，占总数比例的56.25%，目前投诉已办结320件，办理中265件。其中商品类投诉375件，排前三位的是：食品、服装鞋帽、首饰。服务类投诉210件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包。

3、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间内正常佩戴出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及银饰价格虚高等问题。

（二）服务类投诉分析

1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题。

3、互联网服务消费者反映的问题：

消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况；消费者购买的产品实际到货产品与商家宣传不符，甚至购买到三无产品等；消费者通过直播带货购买的产品，售后难以保障，商家拒绝或推诿履行退换货义务；消费者购买视频剪辑教学课程商家未履行承诺欺骗消费者。

二、咨询情况

本月接到咨询305件，占总数比例的29.33%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、电信业务、客运车服务、房屋租赁、培训机构退费问题、道路与交通堵塞问题、物业管理服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报150件，占总数比例的14.42%，其中商品类举报118件，服务类举报32件；举报已办结107件，办理中43件、已受理已立案3件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某超市涉嫌销售假冒品牌购物袋；某便利店涉嫌无证经营；某小吃店食材以及环境卫生脏乱差问题；某电器商行涉嫌虚假宣传诱导消费者行为；某首饰店价格虚高问题；某餐馆食材存在变质问题；某小卖部销售过期食品；某小卖部售卖的商品未进行明码标价。

2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某培训机构涉嫌虚假宣传行为；某理发店涉嫌无证经营行为。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有149件、已办结109件、办理中40件；举报有34件、已办结26件、办理中8件。

泸溪县：本月投诉有22件、已办结14件、办理中8件；举报有4件都已办结。

凤凰县：本月投诉有100件、已办结54件、办理中46件；举报有15件、已办结7件、办理中8件。

花垣县：本月投诉有21件、已办结14件、办理中7件；举报有5件、已办结4件、办理中1件。

保靖县：本月投诉有13件、已办结7件、办理中6件；举报有3件、已办结1件、办理中2件。

古丈县：本月投诉有20件、已办结6件、办理中14件；举报有10件、已办结5件、办理中5件。

永顺县：本月投诉有125件、已办结41件、办理中84件；举报有37件、已办结30件、办理中7件。

龙山县：本月投诉有44件、已办结37件、办理中7件；举报有30件、已办结27件、办理中3件。

高新区：本月投诉有91件、已办结38件、办理中53件；举报有11件、已办结3件、办理中8件。