2024年9月湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

（一）购车定金纠纷案

2024年9月16日，12315投诉举报中心接到姚女士的投诉，姚女士称在吉首大田湾某汽车销售服务有限公司预订一款车，交了5千元定金，姚女士来店提车时发现销售交付自己的车并非全新的车，姚女士感觉自己的权益受到侵害，于是向4S店提出退还之前交的5千元定金，但协商不好，于是拨打了12315请求帮助。

吉首市峒河分局接到州12315中心转办下来的投诉后，立即对此事进展调查，经工作人员核实双方情况后，确认姚女士反映的情况属实。

分局工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，4S店同意退还姚女士5千元定金，姚女士对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这意味着4S店在销售车辆时，必须提供真实、全面的信息，包括车辆的实际状况，如是否为新车。

（二）首饰质量纠纷案

2024年8月25日，12315投诉举报中心接到胡先生的投诉，胡先生在电话里说自己8月17日那天被导游带到高新区某珠宝有限公司，受导游和商家的诱导购买了一对龙凤水滴金镶玉吊坠和三个生肖金镶玉共支付了15058元，吊坠正常佩带几天时间就自动断掉，胡先生认为存在质量问题，于是联系商家提出退货退款，但商家直接拒绝，胡先生无奈之下便拨打了12315请求帮助。

高新区直属分局接到州12315中心转办下来的投诉后，立即对此事进展调查，经工作人员核实双方情况后，确认胡先生反映的情况属实。

分局工作人员通过电话对双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，最终双方达成一致调解协议，商家同意退还胡先生购物全款，胡先生对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。