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2024年9月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

2024-09-29 来源：作者：【字体：大中小】

2024年9月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数据共有1136件、同比去年降幅5.57%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询352件、同比去年涨幅23.51%；投诉605件、同比去年降幅1.78%；举报179件、同比去年降幅40.73%；消费争议金额为8.2万元，为消费者挽回经济损失4.03万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉605件，占总数比例的53.26%，目前投诉已办结281件，办理中324件。其中商品类投诉401件，排前三位的是：食品、首饰、服装鞋帽。服务类投诉204件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要反映的问题：

①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、服装鞋帽类消费者反映的问题：

①服装类投诉主要反映：在三包期内服装出现掉色、脱线、起球等质量问题；一些商家售后不积极处理消费者更换货问题服务质量逐渐降低；还有些商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务；某商家通过线上平台销售的服装涉嫌存在虚假宣传。

②鞋类投诉主要反映：消费者新买的鞋子在短时间内出现掉皮、开裂、开胶质量问题商家以人为因素为借口拒绝履行三包。

（二）服务类投诉分析

1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题。

3、互联网服务消费者反映的问题：

消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况，其次就是一些网络主播以“限量秒杀”“销售倒计时”等虚假信息诱导消费者冲动下单；实际到货产品与宣传不符，甚至购买到三无产品等；消费者通过直播带货购买的产品，售后难以保障，商家拒绝或推诿履行退换货义务；消费者购买视频剪辑教学课程与商家承诺的不一致商家拒绝退款。

二、咨询情况

本月接到咨询352件，占总数比例的30.98%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、电信业务、出租车服务、环境污染问题、道路与交通堵塞问题、物业管理服务、投诉举报处理进展情况等。