2024年8月湘西州市场监督管理局12315统计数据情况分析

      2024年8月，湘西州12315投诉举报中心接到来电以及12315互联网平台数共有909件、同比去年下降25.79%；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询188件、同比去年下降21%；投诉511件、同比去年下降26.47%；举报210件、同比去年下降28.08%；消费争议金额为57.92万元，为消费者挽回经济损失14.85万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

    本月接到投诉511件，占总数比例的56.22%，目前投诉已办结234件，办理中277件。其中商品类投诉350件，排前三位的是：食品、首饰、交通工具。服务类投诉161件，排前三位的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

    1、食品类投诉主要反映的问题：

    ①一些经营者销售不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现变质、霉变生虫、混有异物、掺杂掺假、短斤少两、三无食品、虚假宣传、食品安全问题、包装标识标签以及添加剂含量不符合食品标准等问题。

    2、首饰类主要反映的问题：

    ①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

    ②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品作用和一些治病的功效来诱骗游客进行购买以及价格虚高等问题。

    ③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

    3、交通工具类消费者反映的问题：

    一是售后服务问题，商家降低售后服务标准，如对原本属于“三包”范围内的服务，改为收费服务；二是合同问题，合同条款模糊，对订金约定不明确，消费者支付订金后在提车环节出现问题时，订金无法退回；三是购车前商家承诺的优惠、赠送的服务，购车后商家不予兑现；四是质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务。

（二）服务类投诉分析

    1、培训教育服务类投诉消费者反映的问题：

    一是虚假或者夸大宣传，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意。二是一旦交费，退费难，一些培训公司通过抖音平台线上开播视频剪辑教育，商家在直播间承诺包学包会没学会学费全额退，但实际商家根本未履行承诺迟迟拖延不给退费。三是合同中存在霸王条款或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、甚至取消课程。

    2、餐饮住宿服务消费者主要反映的问题：

    1、一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、菜品价格偏高、不合理收取餐位费和餐具费、服务员态度差等问题。2、消费者在线上预订的房间因行程变化不能来入住酒店商家不给退费；消费者线上预订的酒店客房实际与商家宣传的完全不一致；一些客栈老板拒绝退还消费者押金费问题。

    3、专业技术服务消费者反映的问题：

    1、一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。2、商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，照片剪辑存在技术问题、拍照效果质量不好，商家不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者。3、一些商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

    本月接到咨询188件，占总数比例的20.68%；本月咨询主要涉及：网络购物纠纷、快递业务、劳动维权、电信业务、出租车服务、房屋租赁服务、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

    本月接到举报210件，占总数比例的15.56%，其中商品类举报148件，服务类举报62件；举报已办结113件，办理中97件。

    1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过线上销售的商品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中含有异物以及食品变质、食品过期、三无食品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；某品牌净水器商家在村里诱导欺骗老年人购买净水器；某奶茶店服务员态度不好问题。

    2、服务类举报主要反映的是：一些线上网店商家销售的一些产品存在夸大虚假宣传、标识标签不符合规定等问题；一些医疗美容机构通过线上与线下发布美容整形广告涉嫌虚假宣传并夸大疗效；某足浴店涉嫌无证经营；一些培训公司通过线上平台做视频剪辑教学诱骗消费者交学费。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

    吉首市：本月投诉有117件、已办结87件、办理中30件；举报有68件、已办结44件、办理中24件。

    泸溪县：本月投诉有5件都已全部办结；举报2件、已办结1件、办理中1件。

    凤凰县：本月投诉有61件、已办结33件、办理中28件；举报有21件、已办结10件、办理中11件。

    花垣县：本月投诉有19件、已办结3件、办理中16件；举报有6件、已办结1件、办理中5件。

    保靖县：本月投诉有15件、已办结6件、办理中9件；举报有7件、已办结2件、办理中5件。

    古丈县：本月投诉有56件、已办结9件、办理中47件；举报有6件、已办结1件、办理中5件。

    永顺县：本月投诉有96件、已办结34件、办理中62件；举报有55件、已办结31件、办理中24件。

    龙山县：本月投诉有36件、已办结28件、办理中8件；举报有30件、已办结17件、办理中13件。

    高新区：本月投诉有106件、已办结29件、办理中77件；举报有15件、已办结6件、办理中9件。