2024年6月湘西州市场监督管理局12315中心消费维权案例

（一）健身私教课退费纠纷案

2024年5月18日，12315平台接到消费者田女士的投诉，称自己在保靖县某健身俱乐部办理一个私教健身卡，后因个人原因无法在当地继续进行健身项目，和俱乐部教练协商退款，双方协商不好，无奈之下便投诉至12315。

保靖县市场监督管理局消保股工作人员收到投诉后，立即对此事进展核实调查，经查，田女士因个人原因已在上海工作生活，当事人在签订协议时未强调关于退款事项，协议上仅写停卡、转卡需收取30%手续费。

工作人员组织双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关条款，通过调解最终双方达成一致意见，俱乐部扣除田女士使用的健身次数，俱乐部收取了剩余健身卡金额的10%手续费给当事人进行了退款，并退还田女士3600元，田女士对处理结果表示很满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”综上案情，健身馆应返还消费者未完成课程的款项。

（二）银器价格虚高纠纷案

2024年5月29日湘西州12315投诉举报中心接到秦女士的来电投诉，秦女士来电称自己父母跟旅行团来湘西旅游，5月25日导游带父母到凤凰县凤凰县沱江镇民俗园最湘西步行街某银饰店进行购物，受导游和商家的诱导和洗脑购买了一个银碗（149.2克6633元）和一个银元宝（50克2388元）共计9021元，回到家，秦女士发现价格比市场高出很多倍，而且商家给父母售卖银饰过程还存在夸大宣传产品功效行为，秦女士认为父母被导游和商家给忽悠了，无奈之下拨打12315希望工作人员能出面帮其协调办理退货退款。

凤凰县市场监督管理局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，消保股工作人员接诉后立即对此事展开调查，经消保股工作人员核实双方情况后，确认了秦女士反映的情况属实。

工作人员考虑秦女士是外地人，于是通过电话的方式进行双方协商调解，工作人员也给商家宣读了《消费者权益保护法》相关规定。经调解，双方达成一致协议，该首饰店老板同意为秦女士办理退货退款，秦女士对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

（三）干洗衣物赔偿纠纷案

2024年6月18日湘西州12315投诉举报中心接到麻女士的来电投诉，称自己上个月在吉首乾州某干洗店送洗了一件进口面料的衬衫，送洗之前有告知商家此件衣服较贵，要注意洗涤，上个月5号去拿的时候，发现衣服出现变形缩水现象，于是找到老板协调要求给予赔偿，但是老板一直拖延时间不给处理问题，并且现在商家电话也不接了，麻女士无奈之下便投诉至12315。

吉首市市场监督管理局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办到辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，经分局工作人员核实双方情况后，确认了麻女士反映的情况属实。

工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员也宣读了《消费者权益保护法》相关规定，经调解，双方达成一致协议，干洗店老板同意赔偿麻女士衣服全款价格1670元，麻女士对处理结果表示很满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十二条规定

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《洗染业管理办法》第19条规定：因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或者不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。