2024年4月 州市监局12315投诉举报中心消费维权案例

典型案例

（一）住宿退费纠纷案

2024年4月2日湘西州12315投诉举报中心接到李女士的来电，今年 3月15号自己在携程平台预订了永顺县某云宿客栈4月7日的房间，支付了430元，因情况出现变化家里有点事4月7号不能来入住了，于3月30日在平台申请退房，平台通过了，但是商家一直不给进行退款处理，无奈之下便投诉至12315。

永顺县市场监督管理局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办到辖区芙蓉分局进行处理，分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认李女士反映的情况是属实的。

工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关规定。经调解，双方达成一致协议，该客栈老板同意退还李女士430元的房费，李女士对处理结果表示满意。

案例评析：依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者有自主选择权，经营者不得强制性要求消费者接受其经营者的商品与服务，消费者有权自主选择其购买的商品与服务。

（二）银器价格虚高纠纷案

2024年4月1日游客刘女士到全国12315平台微信小程序投诉，称今年3月30日跟旅游团来湘西旅游，导游带我们到古丈县墨戎苗寨某公司购物，受导游诱导洗脑购买了一个银杯子，消费金额为4350元，买后发现银杯子溢价太高了，按每克银价格计算的话高出市场价格很多倍，而且在商家微信里聊天过程中发现，客服前后说法不一致，开始说的是内外胆全银999，后面又说杯内是金属，商家存在欺骗消费者，商家还夸大宣传我们家的银器可以治风湿以及其他的病症，自己想要退掉，微信和店家沟通但沟通不好，店家不同意退，无奈之下只能选择到12315平台投诉。

古丈县市场监督管理局消保股收到投诉后，工作人员立即对此事展开调查，经工作人员核实双方情况后，确认刘女士反映的情况是属实的。

工作人员考虑刘女士目前已返程回家家又在异地，不方便来当地进行调解，分局工作人员通过电话方式进行调解，经调解，双方达成一致协议，商家同意为刘女士办理退货退款，刘女士对处理结果表示满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

（三）摩托车质量纠纷案

2024年4月7日湘西州12315投诉举报中心接到向先生的来电投诉，称自己 3月23日在吉首XX摩托车行购买一辆全新摩托车，第二天在路上正常行驶时摩托车的刹车系统出现了故障，出于安全考虑不敢继续行驶了，向先生找到该车行老板并反馈了刹车系统出现故障存在安全隐患问题，当面提出更换摩托车，但协商不好，无奈之下便拨打12315请帮协调处理。

吉首市市场监督管理局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办到辖区镇溪分局进行处理，分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，经分局工作人员核实双方情况后，确认了向先生反映的情况属实。

工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员宣读了《消费者权益保护法》相关规定。经调解，双方达成一致协议，老板同意为向先生进行更换，向先生对处理结果表示很满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。