2023年11月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、手机质量纠纷案

【案情介绍】2023年11月15日湘西州12315投诉举报中心接到薛先生的来电投诉，称自己11月2日在吉首市步步高商场1楼一个手机店话费了4599元购买一部小米手机，自己正常使用1个多星期时间手机就出现卡死现象无法正常运行了，自己把手机拿到店里后返厂进行检测维修，但是拿回来又出现同样的问题，于是和商家协商希望能换新机子，但是协商未果，于是拨打12315请求帮助。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办至辖区镇溪分局进行处理，分局工作人员接诉后，工作人员首先是电话联系上薛先生询问情况，然后前往手机店找到相关负责人核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确认薛先生反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，商家同意为薛先生更换一部新的同款小米手机，薛先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】根据移动电话机“三包”修理更换退货责任规定第十三条：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。依据《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

二、网购朱砂纠纷案

【案情介绍】2023年9月27日湘西州12315投诉举报中心接到蒋先生的来电投诉，称自己本月11号通过添加永顺县芙蓉镇河畔街某朱砂店老板微信号，微信里看上了几款朱砂，于是微信转账给对方3020元，但是商家发过来的并不是自己看上的那款朱砂，蒋先生说都是一些便宜的小挂件，根本不是真正的朱砂，不值这个价，自己微信联系对方要求重新发货但对方一直不给发，钱也不退，无奈之下蒋先生拨打12315请求帮助。永顺县消保股接到12315分流下来的投诉后，立即转至芙蓉所进行处理，芙蓉所工作人员接到投诉后，立即对此事展开调查，工作人员首先来到该朱砂店，通过向该店老板了解得知，老板一直不肯发货且不退款的原因是已经把朱砂邮寄出去了，由于当时通过微信咨询购买商品的人数较多，商家在发货时把购买者的收货地址弄混淆了，以至于蒋先生没有收到自己想要的商品。

【处理结果】工作人员通过电话组织双方进行调解，工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关条款，商家也意识到了自己存在的问题，于是答应退还蒋先生购买朱砂货款3020元钱，双方达成一致协议，蒋先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。