2023年5月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、地板订金纠纷案

【案情介绍】2023年5月2日符女士通过12315平台投诉，称自己去年11月20日在吉首市某地板经营部订购家装木地板，预先向商家支付了3000元订金费，因个人其他的原因暂时不想订购了，要求商家退还3千元订金，但是商家却说我当时看中的是定制款，需要提前存货，钱款已打到公司去了，商家目前只肯退回1500元，符女士称付款时自己明确写的是订金，而且之前并没有量尺寸，也一直没提货，符女士认为自己的权益受到了侵害，于是投诉至12315平台。吉首市局消保股接到符女士的投诉后，立即转办至辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后，工作人员先通过电话联系上符女士询问情况，然后前往该店找到老板核实情况，经工作人员核实双方情况后，确认符女士反映的情况属实。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，对方同意退还符女士3000元订金费，符女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】订金是一方当事人为交易需要而向另一方当事人缴纳的金钱，不具有担保功能，一般情况下，交付的订金视为预付款，在交易成功时，订金充当货款，交易失败市，订金应当全额返还。《消费者权益保护法》第五十三条规定： 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

二、组合家具纠纷案

【案情介绍】2023年4月26日，湘西州12315投诉举报中心接到王女士的来电投诉， 称自己去年10月份到乾州世纪广场某品牌家居店购买组合家具预先交了1万元订购金，当时双方并未签有合同，因后续逛了好几家店发现别的店卖的款式和性价比都比这里好，于是不打算在这里购买了，找到老板协商要求退还1万元订购金，但协商未果，王女士认为商家侵犯了消费者的选择权，无奈之下投诉至12315。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即转办给辖区乾州分局进行处理，分局工作人员接诉后，立即对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系到王女士并询问情况，然后工作人员前往该家居店找到该店老板核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确认王女士反映的问题是属实的。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行现场调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关的法律法规，商家也认识到自己存在的问题，表示愿意改正，通过调解，双方达成一致协议，商家同意退还王女士的订购金，王女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 

三、首饰质量纠纷案

【案情介绍】2023年5月6日，消费者覃女士在全国12315平台投诉：称自己5月1日在永顺县某珠宝店购买了两对金耳环，到家后打开发现其中一对断了，在保证期内，并及时与服务店员联系，店员承诺可以免费换。4日我妹妹到店更换，店员一番介绍后诱导我涉世未深妹妹加钱购买更昂贵的饰品。原因是之前购买的相同价格饰品早上刚刚卖出，现在只能加钱换更贵的饰品。因为是提前已经和店员联系更换，并且得到了允许来店后发现，竟是套路。协商后有相同价格、相同款式再来店更换，店员一改之前热情的服务态度，言语间逃避问题，避重就轻，斥责我们不讲道理，并要求必须在规定期限来，否则过期不候，就只能另外加钱购买其他款式商品。我们按承诺书的保证期及时联系店员，也尽快到店沟通，是因为店里没有相同价格、相同款式饰品，无法协商解决，确要我加钱购买其他商品，覃女士认为自己权益受到了侵害。永顺县消保股收到投诉后，工作人员立即对此投诉进行走访调查，首先，工作人员联系了覃女士询问相关情况，然后工作人员也前往该珠宝店进行走访调查，工作人员找到珠宝店的老板核实了解情况后，确认覃女士反映的情况属实。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，商家也意识到了自己存在的问题，按照覃女士的要求，该珠宝店同意免费为覃女士更换同等价格同等款式的金耳环，双方达成一致协议，并且现场签订了调解协议书，覃女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条、五十二条的规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。