2023年5月湘西州市场监督管理局12315 统计数据情况分析

2023年5月，湘西州12315投诉举报中心接到来电、来访以及12315互联网平台数据共955件、同比去年增长47.38；本月数据统计时间为上个月25日至本月24日，其中咨询263件、同比去年增加46.11%；投诉550件、同比去年增长44.36%；举报142件、同比去年增长63.22%；消费争议金额为60.98万元，为消费者挽回经济损失19.02万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉550件，占总数量的57.59%，目前投诉已办结430件，办理中120件。其中商品类投诉407件，排前三位的是：食品、首饰、家居用品。服务类投诉143件，排前三位的是：餐饮和住宿服务、电信服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类主要反映的问题：

①一些商家存在经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，比如食品出现腐败变质、霉变生虫、混有异物等；食品里含有异物和虫类、掺杂掺假、短斤少两、以次充好、包装标识标签不符合国家标准、虚假宣传等问题。

②一些商家通过线上平台销售的一些食品以及保健品涉嫌存在虚假宣传、三无食品、食品包装标识标签以及食品添加剂不符合食品安全法相关规定等问题。

2、首饰类主要反映的问题：

①消费者购买的首饰短时间正常佩戴后出现掉色、断裂、变形等质量问题商家以人为因素为借口不给处理以及维修需要另支付高额手续费问题。

②一些外地游客来湘西旅游期间，受导游和商家诱导购买银饰品,对方借“非物质文化遗产”之名冒充为“国库银”，还夸大宣称银饰品具有净化水和治病的功效来诱骗游客们购买。

③有些商家假借以旧款换新款的套路诱导消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的一口价首饰然而克数却相差很多。

3、家居用品类消费者反映的问题：

①一些商家夸大宣传商品的品质、性能、制作工艺等误导消费者购买。

②一些商家不履行合约拖延交货期限以及交货后产品存在货不对板问题。

③家具产品存在质量问题，因质量问题在退换货以及维修过程中产生纠纷，商家不履行售后服务，规避三包责任或售后服务不及时等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务消费者主要反映的问题：

①餐饮服务主要反映的是：一些餐饮店销售的菜品食材不新鲜以及菜品出现变质变味、菜品中有异物、不公示菜单价目表，乱收餐位费和餐具费等问题。

②住宿服务主要反映的是：消费者预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻；入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善、房型与预订的不符；预订的酒店消费者因行程变化不能来入住酒店不给退费；五一节假日消费者线上预订的房间酒店方随意涨价；一些酒店拒绝退还消费者押金费；消费者预订的酒店房间和商家网上宣传的环境完全不一致。

2、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改原定的消费套餐、套餐上升容易下降难、套餐乱扣费现象。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位；有些运营商私未经消费者同意私自增加收费项目。

③有些运营针对消费者提出的携号转网故意为难消费者来设置一些不合理条件迟迟拖延时间不给办理。

3、专业技术服务消费者主要反映的问题：

①一些照相馆利用隐形条款，诱导消费者购买附加产品，使得消费者最终支付的价格要远远高于约定价格。②一些摄影馆倒闭后出现店子关门老板跑路，造成消费者充值的会员费无法正常消费以及退费难问题。③商家往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，拍照效果不好，不按约定承诺的期限提供精修照片给消费者，另外，商家拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。

二、咨询情况

本月接到咨询263件，占总数据量的27.54%，因12315热线与12345政府服务热线双号并行整合后，咨询量比往年有所减少。本月咨询主要涉及：网络购物纠纷事宜、快递投诉事宜、网络游戏充值退费事宜、小区物业管理事宜、劳务纠纷维权事宜、企业办证事宜、投诉举报处理进展情况等。

三、举报情况

本月接到举报142件，占总数据量的14.87%，其中商品类举报100件，服务类举报42件；举报已办结115件，办理中27件。

1、商品类举报主要反映的是：一些商家通过网络线上销售一些产品以及一些食品涉嫌存在夸大虚假宣传、食品中有异物、食品变质、商标侵权、三无产品以及产品外包装的标识标签不符合国家相关标准；一些商家入住线上平台注册的证照实际登记地与发货地完全不一致；某宠物店涉嫌无证经营；某水果店涉嫌销售假冒品牌的桶装水。

2、服务类举报主要反映的是：一些医疗美容机构通过线上平台发布一些广告并夸大宣传一些产品和一些服务项目的疗效涉嫌夸大虚假宣传；某品牌轮胎店涉嫌商标侵权行为；某舞蹈培训机构涉嫌无证经营；某冷饮店业务员变相涉嫌提高或者压低商品价格行为扰乱其他门店正常经营。

四、各县市局、高新区分局投诉举报数据分析

吉首市：本月投诉有126件、已办结92件、办理中34件；举报有30件、已办结15件、办理中15件。

泸溪县：本月投诉有13件、已办结11件、办理中2件；举报有1件已办结。

凤凰县：本月投诉有94件、已办结91件、办理中3件；举报有19件、已办结17件、办理中2件。

花垣县：本月投诉有17件、已办结8件、办理中9件；举报有3件、已办结1件、办理中2件。

保靖县：本月投诉有10件、已办结9件、办理中1件；举报有4件已全部办结。

古丈县：本月投诉有37件、已办结14件、办理中23件；举报有3件、已办结2件、办理中1件。

永顺县：本月投诉有36件、已办结29件、办理中7件；举报有13件已全部办结。

龙山县：本月投诉有187件、已办结153件、办理中34件；举报有64件、已办结59件、办理中5件。

高新区：本月投诉有29件、已办结22件、办理中7件；举报有5件、已办结3件、办理中2件。