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2023年4月州局12315投诉举报中心消费维权案例

2023-04-26 来源: 作者:
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一、婚宴酒席订金纠纷案

案情介绍2023年4月9日黄女士通过12315互联网平台投诉,称自己2023年2月12日在吉首市某酒店预订婚宴酒席,并支付了1000元的订金费用,因自己预订酒席的时间弄错了,当天晚上联系到酒店负责人说明情况后希望老板退还订金费用,酒店负责人回复说不能退还,只能抵扣住房费用或者用餐费用,黄女士认为商家存在强制消费行为,在与商家多次沟通无果后,无奈之下自己通过12315平台进行投诉。吉首市局消保股接到黄女士的投诉后,工作人员先通过电话联系上黄女士询问情况,然后电话也联系上酒店负责人核实情况,经工作人员核实双方情况后,确认黄女士反映的情况属实。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行调解,并向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款,酒店负责人也认识到自己的不对,并承诺今后一定改正,做到诚信经营,经调解,酒店方同意退还黄女士1000元订金费用,黄女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

二、健身私教课纠纷案

案情介绍2023年4月4日湘西州12315投诉举报中心接到王女士的来电,称今年2月22日在乾州皇家健身会所办了一张健身卡共50节课支付了1万余元费用,目前已上了11节课,还剩39节课,因其它因素原因不能继续来健身馆上课了,于是和健身馆负责人沟通协商要求退还剩余没上的费用、但协商未果,王女士无奈之下拨打12315请求帮助。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后,工作人员立即转办给辖区乾州分局进行处理,分局工作人员接诉后对此事展开调查,工作人员先通过电话联系到王女士询问情况,工作人员也走访了该健身馆找到负责人核实情况。经工作人员核实后,确认王女士反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员召集双方进行协商调解,并向该健身馆负责人宣读了《消费者权益保护法》相关的法律法规,商家也认识到存在的问题,表示愿意改正,通过调解,双方达成一致协议,商家同意退还王女士剩余的费用,王女士对处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。

三、收取餐位费纠纷案

案情介绍2023年4月8日,凤凰县12345市民服务热线接到姜先生的来电投诉,称4月8日中午在凤凰古城某餐馆吃午饭,结账时收取了餐位费6元,当时自行找老板沟通未果,商家不予理睬,无奈之下拨打12315投诉维权。凤凰县市监局消保股接到县12345市民服务热线转下来的投诉后,立即把该投诉转办给我局旅游分局进行处理,旅游分局工作人员接投诉后,立即组织工作人员现场核查,经查,姜先生反映属实,工作人员随即约谈餐馆负责人,餐馆负责人认为,店内提供的消毒餐具具有成本,故应当收取费用,对于这一情况,工作人员认为商家违反了《食品安全法》第三十三条规定以及《消费者权益保护法》第十六条规定,工作人员向商家进行了批评教育并要求整改到位。

【处理结果】最终,通过工作人员的协调,商家同意退还姜先生6元,并向姜先生进行道歉,姜先生对处理结果表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十六条第一款规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易餐饮服务单位位消费者提供餐饮服务,而餐具是用餐的必备品,理应在餐饮服务的配套服务之内。餐饮服务单位不应以产生成本等为由拒绝提供免费一次性消毒餐具,把本属于附加其中的服务变成收费服务,等于增加了不合理的收费项目,给消费者设定了不公平、不合理的交易条件,侵害了消费者合法权益,因此,提供符合食品安全标准的餐具是经营者的法定义务,当然经营者可以在此基础上,根据消费者的需求提供个性化的一次性消毒餐具,充分保障消费者的自主选择权。


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