2023年3月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、家居用品差价纠纷案

【案情介绍】2023年3月15日湘西州12315投诉举报中心接到吴先生的来电，吴先生称在吉首市某家纺店购买一条床单价值1680元，因自己发现该床单做工存在一点瑕疵，于是要求商家更换一条同款的，但店里就剩这一条了，吴先生又挑选了一款价值1280元的床单，中间有400元差价费，吴先生要求商家退还这400元差价，但是商家强制要求400元存入本店作为预付会员费，随时可以来店里消费，吴先生认为商家这种行为属于霸王条款并且侵犯了消费者的选择权，无奈之下拨打12315投诉维权。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办到辖区乾州分局进行处理，乾州分局工作人员接诉后，工作人员先通过电话联系上吴先生询问情况，吴先生称自己现在在店里与老板争执不下，希望工作人员来现场帮调解，于是工作人员前往该家纺店并找到老板并询问情况，经工作人员核实双方情况后，确认吴先生反映的情况属实。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行现场调解，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，老板也认识到自己的这种行为是不合法的并且侵犯了消费者自主选择的权利，并保证今后一定改正，做到诚信经营，老板同意退还吴先生400元的差价费用，吴先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

二、美容中心充值纠纷案

【案情介绍】2023年3月6日湘西州12315投诉举报中心接到高女士的来电，高女士称之前在吉首市某形象美容中心充值了8800元会员费，自己经常来店里做面部护理，因在该美容中心做面部护理体验效果不好，而且该美容中心的服务自己不太满意，于是找到该美容中心负责人提出退还没做的项目费用，但双方协商未果，无奈之下高女士拨打12315请求帮助。吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即转办给辖区镇溪分局进行处理，镇溪分局工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员先通过电话联系到高女士询问情况后，工作人员并前往该美容中心找到负责人询问了解情况。经工作人员核实双方情况后，确认高女士反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员召集双方当事人进行协商调解，工作人员向该该美容中心负责人宣读了《消费者权益保护法》相关的法律法规，对方也认识到自己的错误，承诺今后一定诚信经营，通过调解，双方达成一致协议，该美容中心负责人同意退还高女士剩余的2千余元，高女士对处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

三、反向抹零处罚案

【案情介绍】2023年3月2日湘西州12315投诉举报中心接到万先生的来电，万先生称在永顺县某品牌连锁小吃店购买香蕉结账后发现小票上显示的香蕉实际金额为13.77元，但是商家却收取了13.8元，万先生认为商家存在“反向抹零”的行为，于是拨打12315投诉维权。永顺县局消保股接到州局12315投诉举报中心分流下来的投诉信息后，执法人员通过电话联系上万先生询问了解情况，万先生称当天在某品牌连锁小吃店购买香蕉结账后发现小票上显示香蕉的价格为13.77元，但商家却收取了13.8元，商家明显存在“反向抹零”的行为。根据万先生提供的信息工作人员前往该品牌连锁小吃店进行走访调查。

【处理结果】执法人员来到该小吃店找到老板核实情况后，确认万先生反映的情况是属实的，执法人员调查发现,该商家在收取消费者费用时，未按实际消费金额收取，而是四舍五入多收取消费者价款，执法人员认为该商家的这种行为，涉嫌违反了价格法相关规定。

【案例评析】依据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定。就此，该局对该商家的违法行为，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条的规定下达了《责令改正通知书》，责令商家五日内改正到位，同时，在调查中，执法人员发现，该商家为连锁经营店，其违法行为是自制电脑自动生成，为了防止此种违法行为的再次发生，我局对该店老板连锁经营的另外七家商家作出了相应处罚决定。