2022年10月州局12315投诉举报中心消费维权案例

一、电冰箱质量纠纷案

【案由】2022年10月9日湘西州12315投诉举报中心接到吴女士来电投诉，称自己今年9月19号在吉首某电器商行购买一台美的品牌冰箱，商家安排配送人员把冰箱送到家里，龙女士发现冰箱的边框出现开裂痕迹内槽的电线都露出来了并存在安全隐患，于是第一时间联系商家反映情况并提出需要更换一台，但让自己没想到的是第二次更换的冰箱并不是全新的只是店里的展示的样品冰箱，然而第二次更换时商家并没告知自己是样品机，吴女士认为自己的权益受到侵害，于是拨打12315投诉维权。

【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办给辖区镇溪分局进行处理，镇溪分局工作人员接诉后，首先工作人员通过电话联系上吴女士并询问情况，并前往该电器商行找到负责人核实了解情况，经工作人员核实双方情况后，确认吴女士反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员召集双方进行调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，双方达成一致协议，商家同意为吴女士更换一台全新同款冰箱，彭女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者的义务第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

二、订购沙发纠纷案

【案由】2022年10月8日湘西州12315投诉举报中心接到石女士来电投诉，石女士称前段时间在吉首老爹建材市场5楼某家居店交了1千元押金费，用于定制一些家具用品，因在别的家居店看上了别的沙发款式，不打算在该店定制了，于是找到商家协商提出退还押金费，商家不同意，无奈之下自己拨打12315请求帮助。

【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办给辖区镇溪分局进行处理，镇溪分局工作人员接诉后，首先工作人员通过电话联系上石女士询问情况，然后电话联系上该家居店老板了解情况，工作人员核实双方的情况后，确认石女士反映的情况属实。

【处理结果】工作人员通过电话与双方当事人进行调解，工作人员并向商家宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，双方达成一致协议，商家同意退还石女士1千元押金费，石女士对调解结果表示很满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《消费者权益保护法》第五十三条规定： 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

三、滑翔伞起飞失败致游客受伤赔偿纠纷案

【案由】2022年10月4日湘西州12315投诉举报中心接到黄先生的来电投诉，称昨天上午自己跟妻子还有孩子一家3人来到位于吉首矮寨风景区内的湖南西部飓风户外运动有限公司的滑翔伞基地，准备体验滑翔伞飞行，让自己没想到的是自己孩子在玩双人带飞项目时，由于起飞失败，自己孩子与教练一起冲下山坡导致二人不同程度受伤，自己的孩子双脚膝盖等多处擦伤，黄先生认为是教练员技术操作不当导致的这场意外事故，双方就损伤赔偿事宜协商无果，黄先生与妻子拨打了12315投诉维权。

【处理过程】吉首市局消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即转办给辖区矮寨分局进行处理，矮寨分局工作人员接诉后立即对此事展开调查，工作人员通过电话联系上黄先生询问情况，并前往该滑翔伞基地找到负责人核实了解情况，工作人员核实双方情况后，确认黄先生反映的情况是属实的。

【处理结果】工作人员与双方相关人员反复沟通调解，并向双方宣读《消费者权益保护法》相关条款，最终双方就损伤赔偿问题达成一致意见，湖南西部飓风户外运动有限公司承诺当面向黄先生一家人赔礼道歉，解除带飞教练签约合同，并承担孩子的医疗等费用共5000元，黄先生以及妻子对此调解结果表示认可。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《中华人民共和国民法典》 第一千一百九十八条 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任。