2021年11月州局12315投诉举报中心消费维权案例

（一）金首饰质量纷案

【案情介绍】2021年10月20日，湘西州12315投诉举报中心接到投诉人吴女士的来电投诉，称自己 2020年2月4日在古丈县周大生珠宝店购买一枚金戒指，正常佩戴几个月时间戒指出现断裂存在质量问题，自己找到商家协商要求更换新的，但是商家却提出要收取几百元的手续费，吴女士认为不合理，于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】古丈县消保股接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即把此投诉转办给产品质量股进行处理，产品质量股工作人员接诉后立即对此事展开调查，工作人员先通过电话与投诉人吴女士进行询问了解相关情况，然后工作人员通知了该商家老板到局里办公室接受询问了解相关情况，该商家对吴女士的投诉的事实表示认可。工作人员于是召集双方当事人进行现场调解协商，工作人员耐心的为双方宣读《消费者权益保护法》相关法律法规，经过调解，最终双方当事人达成一致调解协议，商家同意为吴女士更换一枚新戒指，吴女士对此处理结果表示满意。

【案例评析】本案例中，投诉人佩戴几个月时间戒指出现断裂一事。按照《消费者权益保护法》第五十二条规定:经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。故该商家为消费者免费更换金银饰品。

（二）平板电脑抽奖纠纷案

【案情介绍】2021年11月5日，湘西州12315投诉举报中心接到周先生的来电投诉，称自己在吉首市弘扬数码生活馆参与商家一个抽奖活动，自己抽中了一台平板电脑，店员要求自己在指定的会员商城APP里继续充值6800元后才能拿走平板电脑，店员称充值的钱可以在APP商城里购物，充值后发现该APP商城里销售的商品价格比实体店及其它网店销售的价格贵了很多倍，自己感觉不划算，于是找到商家提出退还充值的6800元费用，商家当场拒绝了，于是拨打12315请求帮助.

【处理结果】吉首市12315接到州局12315分流下来的投诉后工作人员立即把投诉转办给镇溪分局进行处理，镇溪分局工作人员接诉后对此事展开调查，工作人员首先通过电话与投诉人取得联系，并询问投诉人相关情况，工作人员同时也走访了弘扬数码生活馆找到老板询问了解具体情况。经工作人员核实调查后，确认投诉人周先生反映的情况属实，于是工作人员召集双方当事人进行当面协商处理，工作人员向商家宣读了《消费者权益保护法》相关的法律法规，通过调解最终双方达成一致意见，吉首弘扬数码生活馆同意退还消费者周先生充值的6800元，消费者周先生对此处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应遵遵守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

（三）银水杯退货纠纷案

【案情介绍】2021年11月09日湘西州12315消费者投诉举报中心接到游客王先生的来电投诉，称自己跟团来凤凰旅游期间受导游的推荐在凤凰县诚信购物中心花费1万元购买一个银水杯，购买后发现银水杯高于市场平均价格太多，同时商家存在隐瞒与消费者之间承诺的七天无理由退换货，王先生感觉自己被套路了，王先生联系商家要求退货但是沟通未果，于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】凤凰县消保股接到州局12315分流转办的投诉后，消保股工作人员立即对此事展开调查，工作人员首先通过电话联系消费者王先生了解情况，然后工作人员前往凤凰县诚信购物中心工作室进行调查核实，经工作人员调查核实后，认为王先生反映的情况属实，凤凰县诚信购物平台工作室属于银饰协会成员，协会成员承诺七天无理由退换货时间，但是对于王先生购买的银水杯七天时间内一直没给王先生办理退货处理。消保股工作人员在确定王先生购买的银水杯的确没有超过七天内的情况后，于是组织双方当事人进行调解，工作人员向商家宣读《消费者权益保护法》相关法律知识、要求商家守法经营和诚信经营，商家也认识到自己存在的问题并表示这次是他们的工作人员没有认真对待此次事，法律意识不强，今后一定加强学习相关法律，经工作人员耐心调解，最终商家同意为王先生办理退款，但由于王先生购买的银水杯刻有字，会对商家影响第二次销售，需要扣除10%的手续费，最终退款9000元给王先生，王先生对处理结果表示满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》经营者的义务第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。