2021年7月州局12315投诉举报中心消费维权案例

维权案例

案例一：摩托车质量纠纷案

【案情简介】2021年6月21日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者何先生的来电投诉：称自己在吉首马坡岭一家豪爵摩托车专卖店花了9千元左右购买了一辆豪爵摩托车，在质保期内摩托车的发动机出现拉缸现象，第一时间找到商家要求维修以及更换零部件，商家却以各种理由推脱拒绝履行三包义务，于是拨打12315请求帮助。【处理结果】吉首市12315收到州局转办下来的投诉后，立即转办到镇溪分局去处理，工作人员接到投诉后便前往豪爵摩托专卖店了解相关情况，经工作人员核实调查情况又询问了商家，商家称自己一直愿意处理，但是消费者何先生提出的要求是更换新车而不是维修，根据摩托车三包规定，何先生购买的摩托车出现的这种情况应该是先进行维修，维修二次后要是出现同样的问题无法修好消费者才能提出换新摩托车。工作人员充分了解情况与掌握证据后，于是召集双方当事人面对面进行沟通调解、同时工作人员向当事人双方宣读《消费者权益保护法》相关法律法规条款。最终双方达成一致协议，商家同意将摩托车进行维修并更换出问题的零部件，消费者何先生对处理结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的，经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

（二）食品变质纠纷案

【案情简介】2021年7月8日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者朱女士的投诉电话，称自己2021年7月7日晚上在永顺县步步高超市购买一袋全麦土司面包，买回家放冰箱冷藏，第二天取出来发现面包表面出现发霉的斑点面包出现变质现象，于是拨打12315请求帮助。【处理结果】永顺县消保股接到州局12315转办下来的投诉后，工作人员立即联系步步高超市售后经理询问相关情况，经工作人员核实情况后，也确认消费者朱女士反映的情况属实，工作人员通过电话与步步高超市售后经理取得联系，要求按消费者提出的诉求进行处理，工作人员并向超市售后经理宣读《食品安全法》相关法律条款，步步高超市同意赔偿消费者朱女士1000元，消费者朱女士对此处理结果表示很满意。【案例评析】根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

（三）装修材料纠纷案

【案情简介】2021年6月29日，湘西州12315投诉举报中心接到消费者覃女士的投诉电话：称自己在永顺县高德瓷砖专卖店购买装修材料用于家里装修，但是商家承诺的装修材料与实际材料根本不一样，商家没有按自己的要求去做，自己向商家提出重新返工，商家却不愿意了，于是拨打12315请求帮助。【处理结果】永顺县消保股接到州局12315转办下来的投诉后，工作人员立即对此事展调查，经消保股工作人员核实了解情况，消费者覃红于2021年4月9日在永顺县高德瓷砖专卖店购买房屋装修材料，且由永顺县高德瓷砖专卖店以15万元的价格承包消费者全屋装修，当时双方的合同签订装修时要求用的是“湖湘板材”，但是商家提供的却是其它杂牌材料。于是工作人员召集双方当事人进行面对面协商调解，同时向双方当事人宣读《消费者权益保护法》相关法律法规，最终双方自愿达成如下调解协议：一、永顺县高德瓷砖专卖店同意在合同基础上减15800元。二、装修的柜门全部换成“湖湘板材”，三个阳台漏水整修到位，厕所门贴磨砂膜，剩余工程按消费者覃红要求完工。当事人双方对调解结果表示认可。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。