（一）新购的手机出现质量问题，12315出面帮解决
2019年7月31日，消费者康先生在龙山县某手机店购买了一部vivo新手机出现质量问题，找商家要求退换被拒，请求12315出面帮解决。龙山县12315接投诉后，立即安排工作人员去现场调查核实情况，经调查，消费者康先生于2019年7月27日在龙山县民安街道长沙咱一手机店购买vivo手机一台，价格人民币2698元，使用三天后出现时有拨打电话无声音的现象。消费者找到商家要求退货退款，被商家拒绝，双方发生争执。调查结束后，12315工作人员根据《消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，消费者完全符合自行选择退货或者换货的条件。经向商家宣传相关法律法规知识，最终商家全额退还货款2698元人民币，消费者退还手机给商家。消费者及经营者均对调解结果满意。
（二）订购摄影套餐遇纠纷，12315出面帮维权。
2019年8月12日，消费者罗女士来电，称在吉首恩恩儿童摄影馆参与一个优惠活动，商家称预存2000元摄影费用后，可以选择优惠套餐999元进行摄影，照片拍摄出来以后罗女士觉得效果不好要求重拍，儿童摄影馆提出需要扣除几百元服务费后才能够重新拍摄，罗女士认为不合理，经几次协商双方仍无法达成一致。罗女士不打算在店内继续消费，除扣除已经拍摄的费用几百元，要求商家退还预交的拍摄费用。协商未果遂向12315投诉。吉首市12315接诉后，立即联系双方当事人了解相关情况，经调查：罗女士投诉情况基本属实。经与双方沟通协商，达成协议：商家退还消费者预付款1000元，原有交易正常进行，商家不再收取任何费用。消费者对此调解表示满意。
湘西州市场监督管理局12315指挥中心
2019年8月24日
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