2019年8月份，全州12315中心共受理消费者来电来访信息710件。同比增涨71.91%，其中咨询319件，投诉136件，举报26件，其他信息229件。已办结咨询319件，投诉125件，举报22件。消费争议金额为14.39万元，为消费者挽回经济损失12.63万元。现将本月数据情况分析如下：
一、投诉情况
本月受理投诉136件，占总受理数据量的19.15%，已办结125件，办结率为92%。其中商品类投诉90件，排前三位的是首饰、家用电器、装修建材。服务类投诉46件，排前三位的是制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务。
（一）商品类投诉分析
1、首饰类投诉问题：
①消费者购买的银器类和金银首饰挂件类商品在购买短时间内出现褪色、断裂、变形等质量问题；
②消费者受商家和导游夸大宣传误导购买银器,称是“非物质文化遗产”的东西和夸大宣称可以治疗一些病症存在欺骗消费者行为。
③还有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的黄金工艺品首饰，还要消费者补差价。
2、家用电器类投诉问题：
①购买的电器质量存在瑕疵，导致各种故障频出；
②购买的新电器在三包期限内产品出现质量问题，商家售后格外要收取维修费用等问题；
③“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修。
3、装修建材类投诉问题：
①装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、施工期限等约定不详。
②建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。
③保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺。
（二）服务类投诉分析
1、制作保养和修理服务投诉主要问题：
①维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝，不愿履行三包义务等问题。
②汽车保养和修理服务费用等问题，如免费保养需付费，保养后汽车出现故障等。
③汽车多次维修仍无法排除故障，维修时提供副厂零配件却按原厂配件价格收费等问题。
2、餐饮和住宿服务投诉问题：收费不合理、餐饮份量、质量、服务水平下降，有的酒店未能保证住宿服务质量酒店房间的卫生不达标有些酒店房间的床头上甚至还出现蟑螂，还有些酒店客栈存在夜间开空调要收取空调小费等现象，消费者预定的房间提前交的押金费不给退，还有些商家在网上发布的酒店住宿环境图片与实际有很大的出入，存在误导欺骗消费者行为。
3、文化娱乐体育服务投诉问题：消费者反映预付卡消费问题最为突出，主要集中在健身房、游泳馆等办卡容易退卡难。预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，但有些商家倒闭后出现店子关门老板跑路、经营者变更或办卡后店铺长时间不开业等，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用等问题。
二、咨询情况
本月受理咨询319件，占总受理数据量的44.93%，其中商品类咨询146件，首饰、家用电器、装修建材咨询排前三位；服务类咨询164件，餐饮和住宿服务、其他服务、互联网服务咨询排前三位。其他咨询9件。
三、举报情况
本月受理举报26件，占总受理数据量的3.66%，其中商品类举报21件，服务类举报5件。已办结22件，办结率为85%。
湘西州市场监督管理局12315指挥中心
2019年8月24日
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