2021年4月州市场监管局12315投诉举报中心投诉举报统计数据分析

2021年4月，湘西州12315投诉举报中心接到消费者来电、来访以及12315系统平台咨询投诉举报数据信息共955件、同比去年4月增长48.52%；本月数据统计时间为3月25日至4月24日，其中咨询643件、同比增长36.23%；投诉240件、同比增长67.83%；举报72件、同比增长157.14%。已办结咨询643件，投诉163件，举报36件，消费争议金额为15.21万元，为消费者挽回经济损失14.13万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉240件，占总数据量的25.11%，已办结163件，办理中83件。其中商品类投诉166件，排前三位类别分别为食品、首饰、交通工具。服务类投诉74件，排前三位的类别分别为餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养和修理服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物以及虫子、食品里掺杂掺假、食品包装标识注明存在误导消费者行为、食品变质、食品过期、食品包装袋漏气以及食品安全方面问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品存在夸大宣传、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

③外地游客来湘西旅游期间因受导游与商家误导以及夸大宣传驼奶功效诱导游客购买。

2、首饰类投诉消费者主要反映的问题：

①消费者购买的银器类和金银首饰挂件类商品购买后短时间内出现褪色、断裂、变形等质量问题，商家规避三包。

②消费者受商家与导游的误导购买银器,商家借“非物质文化遗产”之名假冒“国库银”，宣称用银杯泡水喝可以治病等夸大宣传来诱导消费者购买。

③有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大，还要消费者补差价。

3、交通工具类投诉消费者主要反映的问题：

①消费者购买的新车在质保期内车子出现故障，一些4S店以消费者人为因素造成的问题拒绝三包义务；消费者购买的新电动三轮车因车辆疑似问题车导致上不了牌消费者提出退车被商家拒绝。

②一些车商不履行合同约定以及利用不合理的合同条款格式扣押消费者交的购车订金费不予以退还；还有些车商没有充分尽到告知合同条款的义务且合同条款模糊，甚至不履行合同约定承诺的事项反之还加重消费者责任，减免自身责任的现象。

③消费者购买的新车出现渗水问题向车行提出换车被拒绝；某些4S店售后不积极配合修理一直拖延时间、售后服务态度不好；还有些车商存在规避汽车三包等问题。

（二）服务类投诉分析

1、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传，消费者提出更改套餐但是运营商只同意升档不同意降档侵犯了消费者自由选择的权力存在霸王条款行为。

③某运营商营业厅存在诱导消费者开通一些收费业务捆绑到套餐项目里面加重消费者的负担。

2、餐饮和住宿服务类投诉消费者主要反映的问题：

①餐饮服务类消费者主要反映：外地游客团在凤凰县某餐馆就餐集体出现食物中毒事件；某高速服务区的小吃店食材不新鲜以及卫生环境差；某烧烤店利用预付费（卡）形式侵害消费者的合法权益；莫自助餐厅提供的红茶饮料已经过保质期了。

②住宿服务类消费者主要反映：某景区客栈不履行承诺约定擅自把消费者提前预订的房间转给其他客户住；消费者在美团预订的房间因行程变化不能来住了向商家提出退房退款商家不愿意；消费者在携程网预订的房间因行程变化不能来提出退款商家要扣30%的费用；某酒店不提供电视以及空调；某酒店工作人员服务态度不好等问题。

3、制作保养和修理服务类投诉消费者反映的问题：

①手机维修主要反映的问题：售后不履行三包义务，无故拖延、无理拒绝等；手机贴膜存在瑕疵重新贴商家要另收费。

②汽车维修主要反映的问题：汽车更换机油消费者要求工作人员提供国6型号机油车行迟迟拖延时间称机油在运输路上；保养与维修后汽车出现故障，经多次检测维修仍无法排除故障，维修质量大打折扣；更换的汽车零部件商家提供的不是原厂而是副厂的乱喊价以及价格虚报欺骗消费者行为；消费者在某汽车美容中心充值的会员费没使用完门店就被转让了新老板不承认之前充值的会员费；消费者在某汽车美容店清洗空调由于师傅处理不当把空调清洗过的水灌入了汽车多媒体机导致机子损坏因赔偿事宜双方产生纠纷。

二、咨询情况

本月接到咨询643件，占总受理数据量的67.33%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房交易事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷维权事宜、劳务纠纷维权事宜、办证流程事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报72件，占总数据量的7.54%，其中商品类举报66件，服务类举报6件，已办结36件，办理中36件。

1、商品类举报主要反映的是：网购平台一些商家销售的商品及食品涉嫌虚假宣传、三无食品以及商品、包装上的标识标签不符合国家相关标准；某品牌专卖店涉嫌商标侵权行为；某食品加工作坊涉嫌无证经营行为；某体验店通过销售产品拉人头发展下线涉嫌传销行为；某服饰店销售的各大品牌服装疑似高仿货。

2、服务类举报主要反映的是：某保健康复中心涉嫌无证经营；某餐饮店涉嫌无证经营；某餐馆未取得某品牌加盟授权并对方经营涉嫌商标侵权行为。

四、维权案例

（一）旅游消费金镶玉纠纷案

【案情简介】2021年4月9日，消费者苏先生拨打12315电话进行投诉，称自己是外地游客跟团来湘西旅游期间，一路跟随导游乘坐旅游大巴车被带到吉首市尊钰阁艺术展览中心消费购物，因受到诱导与商家的诱导洗脑购买了2个金镶玉吊坠，苏先生发现购买的这1对金镶玉吊坠不像是真的而且价格虚高，苏先生联系商家提出退货商家不愿意，于是拨打12315请求帮助。【处理过果】吉首市12315接到州局12315投诉举报中心分流投诉后，立刻安排执法人员对此事展开调解，由于投诉人苏先生是外地人现已返回居住地，乾州分局执法人员通过电话联系苏先生了解相关情况，苏先生称：他在旅游期间，因受导游和商家诱导洗脑后，在吉首市尊钰阁艺术展览中心购买了2个金镶玉吊坠，买后苏先生怀疑这2个金镶玉吊坠疑似假的而且价格虚高，苏先生向工作人员提出退货退款的诉求。乾州分局执法人员充分掌握情况后，立即赶赴吉首市尊钰阁艺术展览中心，和其负责人沟通交流，同时为商家宣读了《消费者权益保护法》相关法律法规条款，对该法第二十四条的规定着重向商家进行了阐明和解释。商家也认识到自己错误，同意和消费者自行和解。经工作人员耐心的为双方做调解工作，最终双方达成退货退款协议，苏先生通过邮寄方式把2个金镶玉吊坠寄回商家，商家通过微信转账返还金额3376元给苏先生，苏先生对此处理结果表示满意。【案例评析】依据《消费者权益保护法》第九条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务的规定。作为经营者应当诚信经营，自觉履行经营者的义务，向消费者提供安全、合格、优质的商品，消费者在购买商品后发现商品存在质量问题，有权向经营者提出退货。

(二)景区购买驼奶纠纷案

【案情简介】2021年3月18日湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者杨女士的投诉，称自己在凤凰县游客中心里面购买了1199元的益生菌驼奶，回到家后通过在网上查询显示为某中草药材，杨女士认为被商家忽悠了，于是自己拨打了商家的电话进行沟通，并向商家提出退货退款要求，商家在电话里直接拒绝了杨女士的诉求，杨女士认为自己的权益受到侵害，于是拨打12315请求维权。【处理结果】凤凰县12315接到州局12315投诉举报中心分流转办下来的投诉后，凤凰县消保股工作人员立即对此事展开调查。工作人员先通过电话联系上杨女士询问相关情况，根据杨女士提供的地址，前往凤凰县游客中心找到该店家了解核实相关情况后，工作人员通过电话再次联系上杨女士，并组织双方当事人进行调解，工作人员对商家宣读《消费者权益保护法》相关法律知识及教育、要求商家守法经营跟诚信经营，商家也认识到自己的过错，也表示自己在销售商品时，没有跟消费者说明清楚是食品还是属于草药材，经调解，最终双方达成一致协议，商家同意退货退款，杨女士通过邮寄方式把驼奶寄回来，商家通过转账方式把1100元钱款退还给了杨女士，杨女士对处理结果表示满意。【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

（三）购车订金纠纷案

【案情简介】2021年4月20日湘西州12315投诉举报中心接到消费者刘先生的来电投诉，称自己在吉首市大田湾的太阳马汽车贸易有限公司举办的车展活动中看中了一款吉利汽车，于是支付了1万元的订金费，因车商特殊原因需要延期至10月交车，消费者刘先生因急需用车时间太久等不起，于是与车行销售经理沟通提出退订金，销售经理当时承诺在规定时间内会把订金退还给自己的，但是之后车商没有及时退款到位而且找各种理由拖延时间迟迟不退还到位，于是拨打12315请求帮助。【处理结果】吉首市12315接到州局12315指挥中心分流的投诉后转办给相关股室处理，工作人员立刻前往太阳马汽车贸易有限公司与负责人核实情况。经工作人员调查核实情况后，马上召集双方当事人进行调解，工作人员并当场宣读《消费者权益保护法》相关法律法规条款，经过工作人员耐心的为双方做调解工作，最终双方当事人达成一致协议，车商同意退还刘消费者1万元订金费用。【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务以及《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。