2021年2月州市场监管局12315投诉举报中心投诉举报统计数据分析

2021年2月，湘西州12315投诉举报中心共接到消费者来电、来访以及互联网信息共814件，本月数据统计时间为1月25日至2月24日，同比去年2月增长14.01%。其中咨询616件、同比增长38.43%；投诉166件、同比增长23.88%；举报32件、同比减少76.3%。已办结咨询616件，投诉100件，举报15件，消费争议金额为7.72万元，为消费者挽回经济损失4.24万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉166件，占总数据量的20.39%，已办结100件，办理中66件。其中商品类投诉92件，排前三位的是食品、服装鞋帽、交通工具。服务类投诉74件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉消费者主要反映的问题：

①食品里含有异物（如：虫子）、食品里存在掺杂掺假、食品变质、食品过期、食品包装袋漏气以及食品安全方面问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品涉嫌虚假宣传（如：合成肉）、包装标识标签不符国家相关标准以及三无食品等问题。

2、服装鞋帽类投诉消费者主要反映的问题：

①服装类投诉主要反映：新购买的衣服以及裤子短时间类穿着后出现褪色、脱线、起球等问题商家不履行三包义务；购买的品牌服装疑似假冒的；新购买的羊皮衣服疑似假羊皮；新购买的羽绒服存在瑕疵、袖子开裂及面料有质量问题，商家以人为因素原因拒绝换新以及规避三包义务。

②鞋类投诉主要反映：某品牌鞋店打着新款鞋子优惠活动的幌子诱导消费者前来购买，消费者准备付款，商家开始变卦不兑现承诺；新买的鞋子短时间穿着后出现开胶，商家以人为因素为借口拒绝履行三包义务。

3、交通工具类投诉消费者主要反映的问题：

①有些商家在销售新车时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车车身漆面真实情况，不履行告知义务，以次充好把问题车当新车卖给消费者存在欺骗消费者行为。

②消费者购买的新车行驶短时间车子出现故障以及车子本身存在质量问题，一些商家售后不积极配合修理、售后服务态度不好，部分商家存在规避汽车三包等问题。

③消费者贷款购车与车商签约相关合同，车商没有充分尽到告知合同条款的义务且合同条款模糊，甚至不履行合同约定承诺的事项，车商存在加重消费者责任，减免自身责任的现象。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类投诉消费者主要反映的问题：

①餐饮服务类主要反映：消费者通过美团点餐某烧烤店存在故意违规操作取消其订单；某小吃店卫生环境差苍蝇到处飞；某烧烤店疑似把别人吃剩下得饭菜给新来的顾客；某餐馆吃饭点的饭菜里有头发以及食材不新鲜；某烧烤店充值会员费后，商家门店关闭无法联系商家剩余的费用也退不了。

②住宿服务类主要反映：消费者通过网上预订某客栈因个人原因不能来了提出退费被商家拒绝；消费者网上预订好的酒店过来却发现网上宣传的图片与实际的环境与条件差很多提出退房被拒；某酒店充值的费用因消费者个人原因要去外地工作要求酒店退还剩余费用酒店方不愿意；消费者入住某酒店订了3间房其中一间房间门是坏另外而另外2间房间wifi不能用消费者提出换房被酒店拒绝。

2、电信服务类投诉消费者反映的问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、套餐乱扣费等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别商家对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。

③更换的5G移动套餐不能正常使用，到营业厅要求更改原套餐被拒；自己家办理安装的移动宽带网却被其它用户占用使用等问题。

④某运营商营业厅存在诱导消费者开通一些收费业务捆绑到套餐项目里来加重消费者负担。

3、文化娱乐体育服务类投诉消费者反映的问题：

①某游泳馆、游乐场设不合理条款以及利用预付费形式来诱导欺骗消费者行为；消费者在某网吧充值会员卡并没限制使用时间，时隔1年后消费者来网吧消费被告知会员卡已过期需要重新办理；某KTV存在收费不合理问题。

②一些健身馆出现店子关门老板跑路以及门店转让、办卡后店铺长时间不开业等，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用等问题。

③一些商家利用消费者办的预付卡以及会员卡玩套路，擅自加重消费者的负担来欺骗消费者。

二、咨询情况

本月接到咨询616件，占总受理数据量的75.68%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房质量维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷维权事宜、劳务纠纷维权事宜、办证流程事宜、出租车投诉事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、举报情况

本月接到举报32件，占总数据量的3.93%，其中商品类举报26件，服务类举报6件，已办结15件，办理中17件。

1、商品类举报主要集中在：网购平台一些商家销售的商品及食品涉嫌虚假宣传、绝对化用语和违反相关《广告法》以及包装上的标识标签不符合国家相关标准、一些网店商家涉嫌销售三无食品以及商品；某精品店货架标注的价格与收款不一致存在欺骗消费者行为；某品牌鞋店销售的耐克、阿迪达斯品牌疑似高仿货；某商家挂出的品牌招牌涉嫌商标侵权行为；某村镇卫生室销售过期药品。

2、服务类举报主要集中在：某餐馆环境卫生脏乱差；某小吃店设不合理条件涉嫌存在霸王条款行为；某特色面馆乱收费存在欺诈消费者行为；某美容中心涉嫌超范围经营；某批发水果市场挂出的广告涉嫌虚假宣传。

四、维权案例

（一）纹唇整形纠纷案

2021年1月27日，湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者田女士来电，称自己之前在铂菲整形医院准备做纹唇整形手术预先付了2万多元款项，因自己做手术的时间与院方时间对不上而且有些整形项目做不了，于是要求院方退款对方也答应承诺上个月可以把钱款退还给自己，但是至今田女士都没收到钱款，该院方也一直拖延时间，于是拨打12315请求帮助维权，吉首市12315接到州局12315分流转办下来的投诉后，于是把投诉转给管辖区域乾州分局进行处理，乾州分局工作人员接诉后于是前往该整形医院找到店主了解情况，经核实调查，当事人投诉人反映的情况是属实，但是当事人双方就合同的一些条款约定各讲各的理互不退让，争对这种情况分局工作人员于是再约谈当事人双方进行当面调解，工作人员耐心的为双方讲解新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的法律法规相关规定，最终通过工作人员耐心细致的为当事人双方做调解工作，整形医院终于答应退回田女士21800元预付款，消费者田女士对处理结果表示非常满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务以及经营者的义务第二十六条规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

（二）新车制动系统故障纠纷案

2021年2月3日，湘西州12315消费者投诉举报中心接到消费者彭先生来电，称自己在吉首友联汽车销售公司贷款购买一辆别克英朗小轿车，车子行驶1千多公里车子制动系统的脚刹的踏板出现故障导致车子出现事故车子存在安全隐患，车子被拖到该车行进行维修，车行工作人员未经本人同意私自修改汽车错误代码，而车行工作人员态度很不好，也不给出满意的解决方案，彭先生很无奈于是拨打12315投诉维权。州局12315立刻把投诉分流转办给吉首市消保股处理，吉首市消保股接诉后，工作人员立刻与投诉人彭先生取得联系了解相关情况，因投诉人彭先生是龙山县人要求尽快处理，为此吉首市消保股工作人员没有把这起投诉转办给辖区分局处理，而是直接接诉与吉首联友汽车销售服务公司联系，调查核实情况，然后组织当事人双方当面协调，工作人员耐心的为双方做调解工作，并向当事人双方宣传新《消费者权益保护法》的相关法律法规，经工作人员耐心细致的为双方调解，最终双方达成一致协议，消费者彭先生愿意补贴2998元给吉首市友联汽车销售服务公司，而吉首友联汽车销售服务公司给彭先生更换一辆同款新车，其它费用一概一不负责，消费者彭先生对处理结果非常满意。

    【案例评析】根据《消费者权益保护法》消费者的权利第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况以及经营者的义务第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。