2020年12月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

2020年12月，湘西州12315指挥中心共接到消费者来电、来访以及互联网信息共885件。本月数据统计时间为11月25日至12月24日，同比增长29.77%，其中咨询589件，投诉178件，举报118件。已办结咨询589件，投诉99件，举报64件，消费争议金额为28.17万元，为消费者挽回经济损失25.25万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月接到投诉178件，占总数据量的20.11%，已办结99件，办理中79件。其中商品类投诉111件，排前三位的是食品、服装鞋帽、交通工具。服务类投诉67件，排前三位的是餐饮和住宿服务、电信服务、专业技术服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物及虫类、食品变质、食品过期、食品包装袋漏气以及食品安全方面等问题。

②一些商家通过网络购物平台销售的食品为三无食品以及虚假宣传、包装标识标签不符国家相关标准等问题。

2、服装鞋帽类投诉问题：

①消费者新购买的衣服类及鞋类短时间内出现脱毛、起球、脱胶等质量问题商家不履行三包义务、商家态度不好等问题。

②某商家销售的品牌运动鞋存在以假充真、以次充好。

③一些网店商家在网购平台上销售的服装鞋帽类商品涉嫌虚假宣传以及使用一些绝对化用语等。

3、交通工具类投诉问题：

①购买的新电动车无法上户、车贷还清后4S店迟迟不给车辆合格证、一些车商拒不履行合同约定。

②消费者购买的新车出现质量问题提出换车被车商拒绝、汽车某零部件出现故障某车商不履行三包义务、有些4S店售后不积极配合修理一直拖延时间、售后服务态度不好、还有些车商存在规避汽车三包等问题。

③有些车商不履行合同承诺约定的时间迟迟不退还消费者交纳的车贷押金费、有些车商利用合同条款格式加重消费者责任以及设立不合理条件行为等。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮服务投诉消费者主要反映是：某餐馆存在多收费乱收费、某烧烤店充值的预付费商家设立不合理条件以及退费纠纷、某餐馆违规收取餐具费以及餐位费等。餐饮卫生方面以及食品安全方面存在问题有：消费者点的饭菜里有虫子、食材不新鲜、菜品变质有异味、餐馆卫生环境差、消费者在某火锅店就餐后出现呕吐身体不适等症状。

②住宿服务投诉消费者主要反映是：消费者自驾开车到凤凰旅游，车子停入某停车场，该停车场不按公示的价格多收取停车费问题。

2、电信服务投诉主要问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐、乱扣费、运营商设立不合理条件加重消费者责任等问题。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传来诱导消费者办理套餐业务、更改套餐只能升档不能降档等问题。

3、专业技术服务投诉问题：

①消费者在接受婚纱摄影、儿童摄影、艺术写真等服务时，商家利用隐形条款，诱导消费者“二次消费”，强制购买相册等附加产品等，使得消费者最终支付价格要远远高于约定价格。

②消费者在某摄影馆办理的摄影套餐，当时双方并没签约合同，后来因消费者个人工作调度原因要去外地工作向商家提出退费被拒绝以及商家态度不好等问题。

③摄影机构往往会以较低的价格招揽消费者，却将基本服务缩水，以提供额外服务项目为名让消费者二次消费，服装区分免费区和收费区，免费区的服装量少质差，而收费区的服装不仅样式繁多，而且价格虚高。另外，摄影机构一般会拍摄超出合同约定数量的照片供消费者选择，此处往往暗藏收费陷阱。多拍照片的目的，就是诱使消费者在选片时多选照片，并收取费用。

二、咨询情况

本月接到咨询589件，占总受理数据量的66.55%。咨询都均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包事宜、网购商品遇纠纷维权事宜、保险维权事宜、商品房销售维权事宜、快递投诉事宜、金融消费维权事宜、网贷维权事宜、停车场收费事宜、办证流程事宜、出租车投诉事宜、客运车投诉事宜、投诉处理进展事宜等。

三、 举报情况

本月接到举报118件，占总受理数据量的13.33%，其中商品类举报109件，服务类举报9件，已办结64件，办理中54件。

1、商品类举报主要集中在：网购平台一些商家销售的商品及食品涉嫌虚假宣传、绝对化用语和违反相关《广告法》以及包装上的标识标签不符合国家相关标准、一些网店商家涉嫌销售三无食品以及商品、商家通过集会销售方式夸大宣传诱骗老年人购买产品、某商家销售的产品涉嫌商标侵权、某手机体验馆涉嫌欺诈消费者行为。

2、服务类举报主要集中在：某物业公司涉嫌无证经营行为、某美容中心存在诱导欺骗消费者行为、某超市未经某司授权擅自使用某公司的注册商标作为店铺招牌涉嫌商标侵权行为、某幼儿园违规收取空调费、某健身馆涉嫌无证经营。

四、维权案例

（一）美容消费纠纷案

2020年12月11日，消费者向女士来到永顺县申诉举报中心投诉，称2020年12月1日，自己陪朋友陈女士来到永顺县尚美养生馆做美容微整，因看朋友做的比较好，经朋友的劝说下，自己也在该美容馆做了四个项目：永久提眉、下眼皮收紧、抬头纹、鱼尾纹，并支付现金8000元。但是，该美容馆只帮自己做了一个永久提眉的项目后，其它三个项目就再也没给做了，而且做出来的效果很差自己很不满意，自己多次找商家要求退款，商家一直在推脱。于是拨打12315电话请求帮助，永顺县消保股接诉后，工作人员对此事展开调查，经工作人员核实调查了解情况后，投诉人向女士反映的情况基本属实，于是消保股工作人员召集双方当事人来办公室进行调解，经工作人员耐心的给商家宣读讲解新《消法》相关法律法规条款，经多次调解，双方最终达成一致协议，永顺县尚美养生馆同意退款给消费者向女士8000元。 2020年12月16日尚美养身馆通过微信转账的方式退还给消费者向女士8000元现金，消费者向女士对此处理结果表示很满意。

（二）定制窗帘纠纷案

2020年12月7日，湘西州12315指挥中心接到消费者吴女士的投诉电话，吴女士称自已2020年8月22日在白壁软装店预付6000元定制窗帘，但是后来发现做来的窗帘与当初合同上签订的不一致，要求商家退全款商家当时也答应了自己，到了10月份商家只给自己退了3000元，还有3000元直到现在商家一直找各种借口拖延不给付，于是拨打12315请求帮助，吉首市消保股接到州局12315分流下来的投诉后，工作人员立即给商家打电话联系商家核实了解情况，商家称当事人的订单是与另外一个合伙人签的，现在俩合伙人因某些原因已不再合伙，自己已主动承担了一半责任并已退给当事人3000元，另外3000元应由另外那个人承担，而这个人却找各种理由回避一直不露面。工作人员了解情况后于是约双方当事人到吉首市消保股办公室进行协调，工作人员也联系上了另一位合伙人要求她本人过来一趟面对面配合工作人员做调解工作，同时工作人员耐心的给当事人宣读讲解新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》法律法规相关条款，双方当事人听了这些法律法规后通过交流、最终双方达成一致协议，被投诉方愿意承担另外3000元的窗帘订金费并现场支付给消费者吴女士，吴女士对此处理结果非常满意。

（三）欺骗性美容消费纠纷案子

2020年11月26日，湘西州12315指挥中心接到消费者李女士的来电投诉，称自己被龙山县尚颜美容服务中心工作人员诱导，在该美容中心消费并充值了2千多元，出店后，感觉自己受骗了，于是回店找到工作人员要求对方退还费用，对方拒绝退款，于是拨打12315请求帮助。龙山县消保股接到分流投诉后，工作人员高度重视，经工作人员核实调查了解情况后，认同消费者李女士反映的情况属实，消费者李女士于2020年11月26日路过长沙路尚颜美容服务中心门店时，该店工作人员向其派发宣传单，并称可进店免费体验面部护理。李女士冲着免费体验进店，在护理过程中，工作人员为其作了几项检查，并称其存在一些暗斑需要在店内进行长期护理才能好转，否则会越来越严重。李女士受其影响在店内工作人员的指导下用支付宝花呗充值2000元，支付检测护理费用450元，共计2450元。出店后，李女士怀疑自己上当，要求该美容服务中心退还费用，对方拒绝退费。遂后拨打12315请求维权。龙山县消保股工作人员组织双方当事人进行调解，经工作人员耐心的为双方宣读新《消法》法律法规知识，并反复为双方做思想工作，最终双方达成一致意见，尚颜美容服务中心同意退回李女士充值的2千元费用，另外的检测护理费450元李女士自己承担，双方并已签字认同此调解方案。