2020年8月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

    2020年8月份，全州12315机构共受理消费者来电来访以及互联网信息共937件，同比增长31.97%。其中咨询679件，投诉186件，举报72件。已办结咨询679件，投诉118件，举报51件，消费争议金额为18.87万元，为消费者挽回经济损失17.39万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉186件，占总受理数据量的19.85%，已办结118件，办理中68件。其中商品类投诉115件，排前三位的是食品、首饰、交通工具。服务类投诉71件，排前三位的是餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题分析：

①食品里含有异物、杂质、分量不足等。

②保质期内食物出现变质、发霉等现象。

③一些商家通过网络购物平台销售三无食品食品以及涉嫌虚假宣传等问题。

2、首饰类投诉问题：

①消费者购买的银器类和金银首饰短时间内出现褪色、断裂、变形、等问题。

②在一些旅游线路上存在虚假的“非物质文化遗产”宣传员，借宣传之名诱导游客购买银器,甚至宣称用银杯泡水喝可以治疗一些病症。

③有些商家假借以旧款换新款隐瞒实情欺骗消费者，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰克数差距大，还要消费者补差价。

3、交通工具类投诉问题：

①消费者新购买的家用汽车在短时间里车子发动机亮故障灯、漏油、转向系统存在异响、车轮钢圈爆裂等一系列质量问题，商家以消费者人为因素造成的原因不给解决问题以及规避三包问题。

②有些车行不履行合同约定承诺擅自变卦约定事项以及不按时退押金、预付款等问题。

③电动车商家不履行合同约定承诺、规避质量三包规定等。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①餐饮服务主要是：餐饮份量、质量、服务水平不好、拒开发票、菜品没有明码标价、乱收费等；餐饮卫生方面存在问题，如饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品变质有异味、餐馆卫生环境差等。

②住宿服务主要是：宾馆未能保证住宿服务质量，消费者网上预订酒店后因退订引起的退款纠纷，酒店房间和图片宣传不一致，宾馆不退还消费者住宿押金、工作人员服务态度差，酒店房间空调是坏的消费者要求退房退款被拒等。

2、文化娱乐体育服务投诉主要问题：

①主要问题是：健身馆、游泳馆、游乐场等办卡容易退卡难或不能按照约定享受优惠服务，一些商家承诺退还消费者的办卡押金费最后又反悔不退。

②有些商家出现店子关门老板跑路以及门店转让、办卡后店铺长时间不开业等，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用等问题。

③还有些商家利用消费者办的预付卡以及会员卡玩套路，擅自加重消费者的负担来欺骗消费者。

3、制作保养和修理服务投诉问题：

①家用电器维修：消费者购买的冰箱和空调质保期出现故障多次维修无法解决，商家不愿履行三包义务换新，无故拖延、无理拒绝等问题。

②汽车保养和修理：如汽车在免费保养期间强制收费，保养后汽车出现故障，汽车多次维修仍无法排除故障，更换的零部件存在以次充好，售后服务态度不好等问题。

③通讯产品维修：手机维修后外壳损坏商家拒不赔偿，手机店更换手机电池导致出现无法开机，商家拒绝处理。

二、咨询情况

本月受理咨询679件，占总受理数据量的72.46%。咨询都均已及时答复。本月咨询主要集中在：商品三包、网购商品维权、保险维权、车贷房贷、食品检测、快递投诉、金融消费维权、停车场收费、景区门票价格、商品房交易、商家拒开发票、营业执照办理、客运班车投诉等。

三、 举报情况

本月受理举报72件，占总受理数据量的7.68%，其中商品类举报61件，服务类举报11件，已办结51件，办理中21件。

1、商品类举报主要是：一些商家通过网络平台销售的商品涉嫌虚假宣传、某车行销售不明来路的汽车、流动商贩通过下乡以及集会推销净水器诱导老年人高价购买、流动车贩子销售疑似假冒红牛饮料、猪肉销售涉嫌无“二张二证”、某商贩销售的牛肉、猪肉疑似问题肉、打印店无公示收费价格等问题。

2、服务类举报主要集中是：某建筑公司冒用举报人手机号码变更为该公司法人、某玻璃公司的官网上标出“绝对化用语”词汇、某健身馆利用预付费（卡）形式侵害消费者权益行为、乱收停车费问题、某美容中心涉嫌欺诈消费者行为、餐饮店涉嫌无照经营以及卫生环境差乱等问题。

四、维权案例

（一）电冰箱质量纠纷案

2020年8月11日，州局12315指挥中心接到消费者贾女士来电投诉，称在保靖县京东家电专卖店购买了一台容声冰箱，因冰箱存在质量问题不能正常使用，要求商家换货未果，于是拨打12315投诉维权。保靖县12315接到分流投诉后，立即安排工作人员现场核实。经调查，消费者贾女士于2018年9月在保靖县京东家电专卖店购买的一台价格为3699元的容声冰箱运行不正常，经多次维修无法排除故障，仍然不能正常使用。工作人员依照《消法》向经营者宣讲相关法律法规知识，使经营者认识到自己的过错，通过调解，最终双方达成一致意见，商家承诺8月15日前修好冰箱，若还不能正常使用就为消费者更换一台全新的同款型号的冰箱。消费者对处理结果表示满意。

（二）抽油烟机掉落损坏纠纷案

2020年8月12日，州局12315指挥中心接到消费者曾女士的投诉，曾女士称自己花了2000元在吉首市晨航家用电器批发中心购买了一台抽油烟机，在使用过程中抽油烟机突然掉落损坏，认为是经销商安装不到位造成的，几次找到商家要求更换新机的，但是商家却推脱迟迟不给解决，于是向12315投诉请求帮助。吉首市12315接到分流投诉后，工作人员立即核实情况，经调查，曾女士反映的情况属实，抽油烟机掉落应为商家安装不牢固造成，于是组织双方进行调解。经工作人员耐心调解，向商家宣读相关法律法规，最终双方达成一致意见，商家同意给曾女士从厂家发一台新的抽油烟机并负责安装好，曾女士对此调解表示满意。

（三）电动车质量维权案

2020年8月10日，州局12315指挥中心接消费者贾女士电话投诉，称在保靖县佳惠超市购买的一辆爱玛电动车存在质量问题，商家以各种理由拒绝履行质量三包义务，请求12315帮助解决。保靖县12315接到分流投诉后，立即安排工作人员进行调查核实。经调查，确认消费者贾女士于2020年7月12日在保靖县佳惠超市购买了一辆价格2149元的爱玛电动车，当天就出现质量问题。工作人员找到超市经营者，依照《消法》宣传相关法律法规，经营者认识到自己的过错。通过调解，最终商家承诺在8月18日前为消费者换一辆同款新电动车,消费者对处理结果表示满意。