2020年7月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

    2020年7月份，全州12315机构共受理消费者来电来访以及互联网信息共876件。同比增长24.08%，其中咨询660件，投诉167件，举报49件。已办结咨询660件，投诉82件，举报14件，消费争议金额10.88万元，为消费者挽回经济损失9.50万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉167件，占总受理数据量的19.06%，已办结82件，办理中85件。从投诉数据的情况看，受疫情影响的防疫用品投诉已经转到日常生活用品和生活服务类投诉。其中商品类投诉109件，排前三位的是食品、首饰、服装鞋帽类。服务类投诉57件，排前三位的是餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务类。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①食品里含有异物、杂质、少量等。

②保质期内出现食物变质、发霉等现象。

③一些电商通过网络购物平台涉嫌销售三无食品以及虚假宣传等问题。

2、首饰类投诉问题：

①消费者购买的银器类和金银首饰挂件类商品购买后短时间内出现褪色、断裂、变形等质量问题，商家规避三包。

②消费者受商家和导游误导购买银器,商家借“非物质文化遗产”之名假冒“国库银”，宣称用银杯泡水喝可以治病，夸大宣传来误导消费者购买。

③有些商家假借以旧款换新款，未履行告知义务，隐瞒实情，将消费者纯金首饰换成了价格虚高的非纯金工艺品首饰。

3、服装鞋帽类投诉问题：

①服装类投诉的问题：新购买的衣服和裤子没穿多久出现褪色、脱线、起球等质量问题，商家规避三包，消费者购买的阿迪、耐克品牌服装疑似高仿货。

②鞋类投诉的问题：新买的鞋子在短时间内出现开胶、开裂、鞋底进水等问题，商家以人为因素为借口，对问题商品拒绝退换，商家服务态度不好等问题。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务类投诉主要问题：

①某些餐馆餐饮份量、质量、服务水平下降、拒开发票等问题；卫生存在问题，如饭菜中有异物、食材不新鲜、菜品变质异味等。

②某些宾馆住宿质量差，服务态度也不好，宾馆停车场在未告知的情况下还要收取停车费；网上预订酒店房间因行程变动来不了，商家拒绝退款；还有些宾馆不退还消费者住宿押金，工作人员服务态度差、拒开发票等问题。

2、文化娱乐体育服务投诉主要问题：办卡容易退卡难。

①健身馆、游泳馆等不能按照约定享受优惠或相应的服务。

②有些商家出现店子关门、老板跑路、门店转让、办卡后店铺长时间不开业等，造成预付费卡无法正常使用等问题，新老板接手新店后不认可消费者之前办的会员卡以及预付费，要求消费者重新购买。

③还有些商家办理预付卡、会员卡玩文字游戏，不退还卡内余额，加重消费者的负担。

3、制作保养和修理服务类投诉问题：

①家用电器维修问题：商家售后不愿履行三包义务，无故拖延、无理拒绝等问题。

②汽车保养和修理服务问题：如汽车在免费保养期间商家收费；保养后汽车出现故障等，汽车多次维修仍无法排除故障，维修服务质量不好；更换的零部件存在以次充好等问题。

二、咨询情况

本月受理咨询660件，占总受理数据量的75.34%。咨询均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品三包、网购商品维权、车贷房贷、食品检测、快递投诉、金融消费维权、软件扣费、微信购物遇欺诈维权、停车收费、商品房交易、拒开发票、水电费价格、客运班车投诉等事项。

三、 举报情况

本月受理举报49件，占总受理量的5.59%，其中商品类41件，服务类8件，已办结14件，办理中35件。

1、商品类举报主要是：网商涉嫌虚假宣传行为、无证经营行为、商家销售的品牌服装疑似高仿品。

2、服务类举报主要是：美容中心诱导消费行为、物业公司不按规定标准收取电费、以线上5G推广之名，拉人头介绍客户给予分成的涉嫌传销行为、餐饮店涉嫌无证经营行为。

四、维权案例

（一）电动自行车质量纠纷维权案

2020年6月23日，消费者李先生拨打12315投诉电话称：自己在吉首市某电动车店花了1300元购买一辆电动自行车，不到半个月就出现故障无法继续行驶，于是找到商家反映问题，商家也承认产品存在质量问题，但商家就是不同意退换和维修，协商无果于是向12315投诉。吉首市12315接诉后，立即安排工作人员前往该店铺核实情况。经核实，商家也承认李先生所购买的电动自行车存在质量问题。根据新《消法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，经工作人员耐心调解双方协商后，商家同意给李先生更换一辆新的电动自行车，李先生对调解结果表示很满意。

（二）预订酒店住宿退费纠纷案

2020年6月16日，北京消费者肖先生通过网络预订龙山县里耶镇某民宿4间客房，并预付住宿费3120元。肖先生从北京出发到龙山县城，因恰逢北京市新冠疫情加重，肖先生到达龙山县城后主动上报并集中隔离。因突发情况不能入住，肖先生通过电话与里耶某民宿取得联系，说明了情况，要求取消订单，并要求退还其预付费用，但是被对方拒绝，于是拨打12315电话请求帮助，龙山县12315接到州局12315指挥中心分流下来的投诉后，立刻安排工作人员去现场进行核实，经调查，消费者肖先生反映情况基本属实，因情况特殊，投诉人处于隔离期间，不能组织当事双方面谈调解，而且因疫情影响，被投诉人经营情况受到很大影响，对退款有较大抵触情绪。工作人员耐心向商家宣传政策与法律法规，通过调解，商家全额退还了消费者肖先生预付款3120元人民币。对此，肖先生对12315工作人员的工作表示感谢和认可。

（三）食品超过保质期案

2020年7月3日，州局12315接到消费者龙先生投诉，称自己在花垣县城北某超市购买了盼盼牌法式小面包，价格为25元。回家打开包装袋发现该面包的生产日期为2019年12月13日，保质期为6个月，已经过期近一个月了。龙先生拿着面包找到商家要求更换，商家不同意，于是拨打12315电话投诉。花垣县12315接到分流投诉后，立刻安排工作人员展开调查。工作人员来到超市发现货架上已经没有该款食品在销售，超市已经下架了该款商品。工作人员对该超市的经营者进行批评教育，食品销售者负有保证食品安全的法定义务，应当对不符合安全标准的食品及时清理下架。销售超过保质期的面包，系不履行法定义务的行为。按照《食品法》的规定。最终商家退还消费者货款并支付十倍赔偿金，总共1025元。