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2020年5月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报数据统计分析

2020-09-08 来源: 作者:
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     2020年5月份,全州12315机构共受理消费者来电来访以及互联网信息共747件。同比增长47.34%,其中咨询525件,投诉187件,举报35件。已办结咨询525件、投诉164件、举报24件,消费争议金额为17.61万元,为消费者挽回经济损失12.55万元。现将本月数据情况分析如下:

一、投诉情况

本月受理投诉187件,占总受理数量的25.03%,已办结164件,正在办理的23件。从投诉数据的情况反映出,受疫情影响的防疫用品投诉开始逐渐过渡到购买日常生活用品以及服务类投诉。其中:商品类投诉97件,排前三位的是食品、交通工具、服装鞋帽;服务类投诉90件,排前三位的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车场服务。

(一)商品类投诉分析

1、食品类投诉反映的主要问题为:

①消费者购买的食品里含有异物、杂质等。

②保质期内出现食物变质、发霉等现象。

③有些商家销售的食品为三无食品。

2、服装鞋帽类投诉的主要问题为:

①服装投诉反映的主要问题有:新购买的衣服以及裤子短时间类穿着后出现褪色、脱线、起球等问题,商家不履行三包义务、新购买的裤子穿着不合身经商家同意拿去改边改后存在现瑕疵商家不给解决问题。

②鞋类投诉反映的主要问题是:新买的鞋子短时间穿着后出现开胶、开裂、等问题,商家以人为因素为借口拒绝三包义务,还有些商家销售的耐克和阿迪国际品牌鞋疑似高防货。

3、交通工具类投诉的主要问题如下:

①有些商家在销售新车时隐瞒车子真实情况,比如新车之前被刮蹭过、补过漆等情况,不履行告知义务,问题车当新车卖给消费者。

②消费者购买的新车出现质量问题后,一些商家售后不积极修理、售后服务态度不好,还有些商家存在规避汽车三包责任等问题。

③消费者和汽车经销商签订汽车购销合同,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

(二)服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题

①一些餐馆餐饮份量、质量、服务水平不满意,餐饮方面卫生存在问题,如饭菜中有异物食材不新鲜、菜品分量少有的餐馆餐单收费没明码标价存在乱收费等问题。

②一些宾馆未能保证住宿服务质量,服务质量差,有些宾馆通过网上平台发布的酒店住宿环境图片与实际有很大的出入,误导消费者,有些宾馆借故不退还消费者住宿押金等问题。

2、美容美发洗浴服务投诉主要问题:

①某美容中心打着免费美容体验的幌子诱导消费者进店消费随后变脸高收费

②因按摩店按摩师用力不当导致消费者身体部位骨折,按摩店拒绝承担赔偿问题。

③消费者的办理预付卡卡内余额未消费完商家关门停业、余额不予退还等问题较为集中。门店易主后无法继续消费,甚至有些商家关门失联

3、停车场服务投诉主要问题:

消费者反映的问题是:某些经营场所的停车场未设置或者故意隐匿停车收费公示牌、不按收费公示标准收费、乱收费、且部分停车场不能提供合法票据

道路两旁设停车消费者停车后有时收费员不按公示牌标准收费或者停车计费系统时间计量存在误差等。部分小区内的停车服务费用出现不合理的上涨

二、咨询情况

本月受理咨询525件,占总受理数据量的70.28%。咨询都均已及时答复,本月咨询主要集中在:商品房合同以及认购金退费方面事宜、小区物业收费项目是否合理事宜、小朋友拿家长手机玩不慎点击游戏收费软件被扣较多费用如何追回被扣得钱、网购商品以及微信朋友圈里购物遇到纠纷与欺诈如何维权、取快递被额外2次收取取件费不合理问题、金融贷款服务方面事宜、购买保险遇到欺诈与纠纷如何维权事宜、停车场收费相关事宜等。

三、 举报情况

本月受理举报35件,占总受理数据量的4.68%,其中商品类举报24件,服务类举报11件,已办结24件,正在办理的11件。本月涉及口罩举报有2件,主要是反映某药店销售的一次性医用口罩价格高。

商品类举报主要是:某药店销售的医用口罩价格高、一些商家通过网购平台、微信朋友圈销售商品跟食品涉嫌虚假宣传以及三无食品某母婴店涉嫌销售假奶粉、学校小卖部涉嫌销售三无食品、某公司涉嫌以拉人头交入门费发展下线的模式运行涉嫌传销行为等。

②服务类举报主要反映是:某幼稚园工作人员自立项目代收费涉嫌乱收费、某美容机构存在诱导消费者行为,某珠宝店利用有奖销售推销次价高商品、餐馆无照经营、儿童摄影馆涉嫌欺诈消费者行为等。

四、维权案例

(一)驾校收取高额退学费用案

2020年5月13日,永顺县12315接到一起关于驾校收费不合理问题投诉,消费者称:2020年4月14日,本人在永顺县路顺驾校报名,准备考C2驾照,已交纳学费2880元。因单位已复工,加上还要照顾家里的小孩,确实抽不出时间学车,所以一天也没有去学,只好请求退学。但永顺县路顺驾校却要从我学费中扣除1500元,只能退我1380元学费,学校回复是学校的规定。于是向永顺县市场监督管理局投诉,希望12315能维护消费者的合法权益。接到投诉后,永顺县12315工作人员立即组织执法人员展开调查,调查结果与投诉者的投诉基本相符,并于2020年5月20日,依据《湖南省机动车驾驶许可培训收费行为规则》第八条第二项和第九条的规定以及调查结果,责令永顺县路顺驾校退还除300元入网费外,消费者全部学费即2580元。消费者也于当天下午领到了永顺县路顺驾校退还的学费。针对机动车驾驶学校收费不规范的问题,永顺县消保股还对永顺县城的4所机动车驾驶学校开展巡查,按照《湖南省机动车驾驶许可培训收费行为规则》的要求进行规范,并公示收费项目及收费标准,实行明码标价,明白收费。

为了表示感谢,消费者特意为永顺县局12315做了一面锦旗,上面写着“秉公执法,排忧解难”八个大字。

(二)预订品牌衣柜纠纷案

2020年5月22日,州局12315指挥中心接到消费者彭女士的投诉,称于2020年1月17日在永顺县南山建材城索菲亚衣柜专卖店预订了一套索菲亚衣柜,交纳订金2万元,后因本人患病住院急需用钱。2020年5月8日,消费者彭女士找到索菲亚衣柜专卖店老板想要取回订金2万元,老板当时同意退款,以申报退款走程序为由一直拖欠到现在。今天中又找到老板要求退款,老板却说又要扣除3千元至5千元的设计费用。彭女士认为老板即没有到我家量尺寸,也没有给我看设计图,扣的这些费用自己认为很不合理,来电请求帮助。永顺县12315接的分流投诉后,工作人员立即进行调查核实,索菲亚衣柜专卖店称是“定金”拒不退还,当我局工作人员要求查看订单合同和设计图时,索菲亚衣柜专卖店只提供收款收据,上面只写明“兹收到彭丽萍索菲亚定金2万元”,并未签定正式订单合同,也没有提供所谓的设计图。执法人员召集双方一起过来协商调解,并向商家讲解《消法》等法律法规,通过工作人员耐心调解,双方最终达成一致意见。索菲亚衣柜专卖店退还了消费者订金19900元,扣除100元服务费,消费者彭女士对此调解很满意。

(三)汽车电动座椅纠纷案

2020年5月7日,消费者向先生致电12315,称自己在大田湾凯迪拉克店购买新车,刚过两个星期,电动座椅就断了一根轴,在汽车维修店检查后回复是人为损坏,需要向先生支付3000元维修。向先生表示自己根本没有任何破坏行为,而且汽车销售店也从未讲明座椅使用注意事项,认为凯迪拉克汽车销售店没有尽到告知责任,座椅损坏属于质量问题,于是请求12315帮助维权。州市场监管局商务执法支队接到12315指挥中心分流的投诉后,执法人员立即对此事展开调查。2020年5月8日,执法人员前往吉首凯广汽车销售有限公司详细了解情况,认为消费者反映的情况属实。于是向商家宣讲相关法律法规经执法人员耐心调解,最终双方达成合解协议如下:吉首凯广汽车销售有限公司消费者向先生免费维修好电动座椅。消费者向先生州市场监管局工作人员的工作表示感谢


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