2020年4月份州市场监管局12315指挥中心投诉举报统计数据分析

    2020年4月份，全州12315机构共受理消费者来电来访信息643件。同比增长14.82%，其中咨询472件，投诉143件，举报28件。已办结咨询472件，投诉134件，举报15件，消费争议金额为61.67万元，为消费者挽回经济损失29.87万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉143件，占总受理数据量的22.24%，已办结134件,办理中9件。从投诉数据的情况反映出，受疫情影响的防疫用品投诉已经过渡到日常生活用品投诉，以及服务类投诉。其中商品类投诉93件，排前三位的是食品、服装鞋帽、交通工具。服务类投诉50件，排前三位的是餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉问题：

①消费者购买的食品里含有异物、杂质等。

②保质期内出现食物变质、发霉等现象。

③有些商家销售三无食品。

2、服装鞋帽类投诉问题：

①新购买的衣服、裤子短时间内出现褪色、脱线、起球等问题，商家不履行三包义务。

②新买的鞋子短时间出现开胶、开裂、鞋底进水、鞋面掉色等问题，商家以人为因素为借口，对缺陷或存在质量问题的产品拒绝退换，商家服务态度不好等问题。

3、交通工具类投诉问题：

①有些商家在销售新车时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，不履行告知义务，以次充好旧车当新车卖给消费者欺骗消费者行为。

②消费者购买的新车出现质量问题后，一些商家售后不积极配合修理、售后服务态度不好，还有些商家存在规避汽车三包等问题。

③消费者购车和车行签约的汽车合同，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者责任，减免自身责任的现象。

（二）服务类投诉分析

1、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①一些餐馆餐饮份量、质量、服务水平下降，餐饮方面卫生存在问题，如饭菜中有虫子、菜品质量差；有的餐馆餐单收费没明码标价乱收费等问题存在。

②一些宾馆未能保证住宿服务质量，酒店房间的设备存在老化现象商家没及时维修或更换，有些宾馆里消费者使用空调及热水宾馆方需要额外多加费用，还有些宾馆不退消费者住宿押金费等问题。

2、制作保养和修理服务投诉主要问题：

①维修家用电器一些商家无故拖延、无理拒绝，不肯履行三包义务等问题。

②汽车保养和修理服务费用等问题，如三包期内免费保养需另外付费，汽车保养后出现故障不能解决等，车辆故障维修不好问题，汽车多次维修仍无法排除故障，维修更换汽车零部件时一些商家提供副厂零配件却按原厂配件以次充好或价格不明示乱喊价等问题。

3、文化娱乐体育服务投诉主要问题：

①消费者充值的预付费（卡）消费问题最为突出，主要集中在健身房、理发店、品牌连锁餐饮店等办卡容易退卡难。

②预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐受到消费者信任，但有些商家倒闭后出现店子关门老板跑路、经营者变更或办卡后店铺长时间不开业或者门面已被转让，造成消费者办理的预付费卡无法正常使用以及退费难等问题。

二、咨询情况

本月受理咨询472件，占总受理数据量的73.40%。咨询均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：商品房不动产产权方面事宜、未成年人拿家长手机玩不慎点击游戏收费软件被扣较多费用该怎么追回被扣得钱、网购商品遇到消费纠纷如何维权、如何投诉快递公司、金融贷款服务方面事宜、停车场收费价格是否合理等。

三、举报情况

本月受理举报28件，占总受理数据量的4.35%，其中商品类举报24件，服务类举报4件，已办结15件，办理中13件。本月涉及口罩举报有1件，主要是反映某药店销售的一次性医用口罩疑似假冒。

①商品类举报主要反映是：网购商品商家涉嫌虚假宣传、网购食品收到货发现是三无食品、实体店无证经营行为等。

②服务类举报主要反映是：某美容机构存在诱导欺骗消费者行为，美容院工作人员先是把消费者骗进店后称可以享受免费体验服务，然后诱导消费者花高价钱购买店里产品；某餐馆外挂出的牌子菜品价格与餐馆内菜单价格不一致存在误导欺骗消费者。

四、维权案例

（一）餐馆就餐导致一氧化碳中毒赔偿案

消费者吴先生与卢女士向州12315指挥中心投诉，称他们在吉首市某餐馆吃饭过程中发生一氧化碳中毒晕倒，该商家没有尽到保障消费者人身安全的义务，要求商家赔偿医疗费用壹万元整。吉首市市场监督管理局镇溪分局接到州湘西州12315指挥中心的投诉单后，工作人员即刻对此事展开调查了解，经现场核实，确认吴先生与卢女士反映的情况属实，于是组织双方当事人进行调解，经工作人员耐心调解，最终双方达成协议，由商家赔偿两位消费者医疗费各伍仟元，共计壹万元整，消费者对此调解表示满意。

（二）未成年人购手机纠纷案

吉首市市监局乾州分局接到投诉人曾先生投诉，称其儿子在父母不知情的情况下，在吉首市某手机店购买了苹果  mini 5手机和OPPO K5手机各一台。曾先生得知此事后，担心孩子沉迷游戏耽误学习影响视力，不同意儿子的购买行为，立即到该手机店要求退货。营业员以商品没有质量问题不能退货为由拒绝退货。曾先生认为其儿子今年才12岁，不具备有民事行为能力人，商家在没有经过监护人同意下就把贵重物品卖给未成年人，双方交易不能成立，坚决要求退货退款。乾州分局工作人员接到投诉后，第一时间联系该店经营户赵先生，赵先生表明自己对此事件完全不知情，通过和其店员沟通后，他表示十分理解曾先生的心情，大家可以一起协商处理。在工作人员的耐心协调下，双方最终达成调解协议：经营户对OPPO K5手机作退货处理，当场退还现金2499.00元，因苹果mini 5手机已被激活，经营户不便二次销售，不作退货退款，曾先生表示理解。同时该经营户也认识到因自己对员工管理存在疏漏，导致该事情发生，向曾先生表示诚挚的歉意，曾先生对此调解结果表示满意。

（三）家具质量纠纷案

2020年4月2日，州 12315指挥中心接到消费者张女士投诉,称自己在吉首老爹建材市场购买了一组床头柜，安装后发现床头柜抽屉存在质量问题，自己多次与商家沟通要求解决。协商无果，于是拨打12315电话请求帮助，要求商家予以退换。吉首市12315接到投诉分流后，立刻安排工作人员与张女士联系对此事展开调查，经核实张女士反映的情况属实。于是工作人员召集双方过来协商调解，并向商家讲解《消法》等法律法规，通过耐心调解，双方最终达成一致意见，消费者将货物退回，商家退回张女士货款4999元，张女士对此调解表示满意。