2020年3月份州市场监管局12315指挥中心 投诉举报统计数据分析

    2020年3月份，全州12315机构共受理消费者来电来访信息701件。同比增长23.63%，其中咨询535件，投诉124件，举报42件。已办结咨询535件，投诉93件，举报30件，消费争议金额为40.05万元，为消费者挽回经济损失3.93万元。现将本月数据情况分析如下：

一、投诉情况

本月受理投诉124件，占总受理数据量的17.69%，已办结93件。从投诉数据的情况反映出，防疫用品开始逐渐过渡到日常生活用品投诉以及服务类投诉。其中商品类投诉75件，排前三位的是食品、交通工具、家居用品。服务类投诉49件，排前三位的是制作保养和修理服务、电信服务、餐饮和住宿服务。

（一）商品类投诉分析

1、食品类投诉主要问题：

①消费者购买的食品里含有异物、杂质等。

②保质期内出现食物变质、发霉等现象。

③有些商家销售的食品为三无食品或无生产日期或者超过保质期的食品。

2、交通工具类投诉问题：

①有些商家强行要求消费者在指定的保险公司购买保险，并违规向消费者收取“续保押金”。

②消费者购买的新车出现质量问题后，一些商家售后不积极配合修理、售后服务态度不好，还有些商家存在规避汽车三包等问题。③有些车行还存在收取汽车贷款金融服务费行为。

3、家居用品类投诉问题：

①商家过渡宣传，随意夸大商品的品质、性能、制作工艺等来误导消费。

②消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符，家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有安排人员前去安装。

③定制的厨具商家不按合同约定承诺的要求制作导致定制后出现很大差异货不对板等问题。

（二） 服务类投诉分析

1、电信服务投诉问题：

①套餐资费不明确、告知不详实，未经消费者同意擅自更改消费者原定的消费套餐。

②部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，营销人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传。

③携号转网运营商设不合理条件以及利用合同格式条款加重消费者责任。

2、餐饮和住宿服务投诉主要问题：

①一些餐馆餐饮份量、质量、服务水平下降，餐饮的卫生存在问题，如饭菜中有异物、杂质等；有的餐馆餐单收费没明码标价等问题存在。

②一些宾馆未能保证住宿服务质量，酒店房间的设备存在老化现象商家没及时维修或更换，有些宾馆未告知无热水无空调开放以及开发空调和热水要多加费用，存在不合理行为，还有些宾馆不退消费者住宿押金费等问题。

3、制作保养和修理服务投诉主要问题：

①保修期内维修家电一些商家无故拖延、无理拒绝，不肯履行三包义务等问题。

②汽车保养和修理服务费用等问题，如免费保养需另外付费，汽车保养后出现故障不能解决等，车辆故障维修不好问题，汽车多次维修仍无法排除故障，维修更换汽车零部件时一些商家提供副厂零配件却按原厂配件价格收费或价格不明示乱喊价等问题。

二、咨询情况

本月受理咨询535件，占总受理数据量的76.32%。咨询均已现场及时答复，本月咨询主要集中在：口罩价格方面咨询、如何投诉网络游戏平台，网购商品纠纷如何维权、如何投诉快递公司、金融消费服务以及贷款业务事宜、停车场收费价格是否合理规范。

三、举报情况

本月受理举报42件，占总受理数据量的5.99%，其中商品类举报33件，服务类举报9件，已办结30件。本月商品类举报最多的是涉及口罩方面的举报，主要集中反映商家销售的口罩涉嫌乱哄抬价格以及商家销售的口罩涉嫌假冒口罩以及三无口罩等违法行为。服务类举报反映最多的是茶馆涉嫌霸王条款行为，餐饮店卫生条件差、消毒设备不到位、食材变质不新鲜等存在食品安全问题以及无证经营等问题。

四、维权案例

（一）、家用电器质量纠纷案

2020年3月11日，永顺县12315接到一起投诉，消费者罗某投诉石堤镇某品牌电器店销售的空调制热效果不好，找商家要求更换商家不愿意。永顺县石堤镇分局工作人员接诉后立刻展开调查。经核实，2019年7月18日，罗某在永顺县石堤镇某电器店以4500元的价格购买了一台1.5匹空调，使用后，发现制热效果不好，多次向商家提出要求更换但是商家不愿意。商家称：罗某房间过大，购买的空调功率较低，所以影响了制热效果，公司售后工作人员也先后3次测试，认为不是空调质量问题。双方就房间面积大小、空调功率高低、售后服务保障三个问题争执不休。12315工作人员永顺县某品牌电器售后服务站负责人就投诉的三个问题进行说明，同时把经营者相应的责任义务和相关的法律法规进行宣讲。经过工作人员耐心劝解，最终罗某、李某达成一致协议：1、罗某退还2019年7月18日购买的空调；2、商家退还4500元至李某账户；3、罗某根据需要以市场价格购买某品牌空调一台。

（二）鸭霸王食品质量纠纷案

2020年2月29日，消费者杨女士在保靖县九三鸭霸王小吃店购买的食品有质量问题，请求12315出面帮解决。保靖县12315接投诉后，立即安排工作人员去现场调查核实情况。消费者杨女士于2020年2月29日在保靖县九三鸭霸王小吃店购买了鸭脖与鱿鱼，发现该食品里有黑油色的烟头，杨女士要求退款，商家拒绝退款，还发生了争执。经核实消费者杨女士反映的情况属实，工作人员根据《食品安全法》的有关法律法规规定，消费者符合要求退款索赔的条件。经工作人员耐心的向经营者宣讲相关法律法规知识，召集双方协商调解，经营者同意向杨女士退款赔偿650元。杨女士对此处理结果很满意。

 （三）液化气短斤少两案

2020年3月2日，州局12315指挥中心接到消费者田先生投诉保靖县某气加站加的液化气存在短斤少两的问题，请求12315出面帮解决。保靖县12315接到分流投诉后，立即安排工作人员去现场调查核实情况，经核实调查，消费者田先生于2020年3月2日在保靖县四方城永力加气站加了价值100元的液化气12公斤，回家后只称得11.2公斤。工作人员确定田先生反映的问题属实，工作人员根据《消费者权益保护法》的相关规定，向经营者宣传相关法律法规知识，明确指出了经营者的不良行为，同时组织双方调解协商，最终商家上门向田先生道歉并退出多收的金额14元。消费者田先生对此处理结果满意。