2020年上半年湘西州市场监督管理局12315数据分析

一、全州12315指挥中心接诉情况

2020年上半年，全州12315消费者投诉举报中心共受理来电、互联网信息共4371件。同比增涨了33.67%。其中咨询3174件、投诉899件、举报298件；已办结咨询3174件，投诉802件，举报280件。消费争议金额144.97万元，为消费者挽回经济损失68.62万元。

二、咨询情况分析

2020年上半年共受理咨询3174件，已办结咨询3174件，占总来电来访量的72.61%，咨询主要涉及：商品价格、口罩价格、保险投诉、电视购物、网游扣费、网购商品纠纷、车贷房贷、快递投诉、金融消费、网贷、停车场收费、商品房交易、客运班车投诉、网购飞机票、高铁票及火车票退票事宜等。

三、投诉情况分析

2020年上半年共受理投诉899件，占总来电量数量的20.57%，已办结802件，正在办理97件。其中商品消费投诉477件，占总投诉量的53.06%；商品类投诉居前三位的分别是食品、交通工具、服装鞋帽。服务类投诉422件，占总投诉量的46.94%。服务类投诉居前三位的分别是餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、电信服务。

四、举报情况分析

2020年上半年共受理举报案件298件，占总来电量的6.82%，已办结280件，办理中18件。其中商品举报259件，占总举报数量的86.91%；商品类举报居前三位的分别是医疗器械（口罩）、食品、烟酒和饮料。服务举报39件，占总举报数量的13.09%，服务类举报居前三位的分别是餐饮和住宿服务、销售服务、停车服务。